주제별 연구보고서 | 한국지방행정연구원

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연구보고서

주제별 연구보고서

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우수보고서

기본보고서

고령사회에 대비한 정부간 재정분담구조 개편 및 지방자치단체의 대응방안 최근 국가적 현안과제로서 급속히 진전되고 있는 고령화 사회에 대비하기 위한 정부간 역할분담과 재원확보 방안의 강구와 관련한 정책개발이 절실하게 요구되고 있다. 고령화는 21세기 인류가 직면한 가장 중요한 문제 중 하나이며, 우리나라도 고령화사회로 이미 진입하였고 또한 출산율이 급격히 하락하면서 고령화 문제에 대한 인식이 확산되고 있다. 이에 따라 정부는 심각한 저출산 현상과 급속한 인구의 고령화에 대비하기 위한「저출산․고령사회기본법」을 2005. 5. 18일 공포(9월 1일 시행)하고 저출산고령사회위원회를 구성하여 우리나라의 저출산·고령사회정책을 총괄 심의․조정하고 있다. 이와 함께 금년에는 ’06년부터 ’10년까지 5년간을 유효기간으로 하는 제1차 저출산․고령사회기본계획(새로마지플랜 2010)이 확정되면서 인구구조 변화에 대비해 저출산 대책과 함께 고령사회 삶의 질을 향상시키는 방안이 제시되었다(제1차 저출산․고령사회기본계획, 2006.7). 우리나라 인구구조의 고령화 현상을 연령별 구성을 기준으로 살펴보면, <표 1-1>과 <그림 1-1>에서 보듯이 생산활동가능인구의 비중이 2010년대 후반(2017년)부터 감소하고, 유년층인구의 비중은 2000년 이후 계속적으로 감소하고 있으며, 고령화비율(전체인구에서 65세 이상 노령층인구가 차지하는 비중)은 지속적인 증가를 보이고 있다. 즉, ’00년 7.2% → ’05년 9.1% → ’10년 10.9% → ’20년 15.7% → ’30년 24.1%로 급격하게 증가할 것으로 예측된다. 이러한 인구구성비의 변화에 의한 유년층인구와 생산활동가능인구의 지속적인 감소와 노인인구의 급격한 증가 현상은 국가경제와 발전에 커다란 영향을 미칠 것이고, 노령층인구의 증가는 그에 대응하여 재정수요의 증가를 가져올 것으로 예상된다. 또한 인구구조의 변화는 노동인구의 감소와 함께 노동인구의 고령화로 인해 성장잠재력의 약화를 가져오게 되며, 고령화에 따라 연금수급자 증가 및 의료비 증가 등으로 사회보장 지출은 크게 증가하는데 반해, 노인 1인당 부양인구수가 점차 낮아져 사회적 부양부담이 증대할 수밖에 없을 것으로 전망된다. <표 1-1> 인구연령별 인구구성비의 변화예측 (단위 : %) 연도전체인구유년층인구 (0-14세)생산활동가능인구 (15-64세)노령층인구 (65세 이상)200010021.171.77.2200110020.871.67.6200210020.471.67.9200310020.071.78.3200410019.671.78.7200510019.171.89.1201010016.372.810.9201510013.973.212.9202010012.671.715.7202510011.868.319.9203010011.264.724.1자료 : 통계청, 고령자통계(2006), 장래인구특별추계(2005) 결국, 고령화 진전에 따른 인구구조의 변화는 생산가능인구의 상대적 감소와 노인부양비율의 증가 등을 통해 경제성장의 둔화를 초래하게 될 것으로 전망되므로, 인구구조의 변화 양상을 정확하게 전망하고 특히 고령화의 현황과 원인 및 미래 파급효과를 예측하여 중․장기적인 관점에서 종합적이고 체계적인 대응정책을 마련하여야 할 것이다. 그리고 고령사회에서 나타나는 복지서비스의 특징 중의 하나는 단일의 기능이나 조직에 머무는 것이 아니라, 관련 조직과 주체 간에 연대체제가 매우 중요시 되고, 재정분담에 있어서 공공부담과 민간재원의 활용이 적절하게 조합을 이루어 복지서비스의 공급에 따른 수익과 비용이 조화될 수 있도록 대책방안을 마련하여야 할 것이다. 특히, 고령사회에 대비하는 고령자복지는 복지서비스를 현장에서 실시하는 지역복지정부의 기능과 역할이 무엇보다 증요시되므로 이들 수요에 지방자치단체가 적극적으로 대응하기 위하여는 지역복지적 관점에서 고령사회에 대응한 체계적인 사업 구축과 재원대책이 강구되어야 할 것이다. 이와 관련하여 정부는 고령화 관련 재정수요에 대한 재원에 대해 관련 부처간 합의를 마련하기로 방침을 정하고 있으나, 실제로 보건복지부, 재정경제부, 기획예산처, 행정자치부 등 관련부처간의 합의가 부족하고 각종 지원대책에 대한 비용조달 방안의 구체성이 없이 조세 인상, 비과세․감면의 축소 등을 통한 세입 확충과 인건비 감축, 세출구조 조정을 통한 세출삭감 재원으로 충당한다는 계획안을 수립 중에 있다. 따라서 본 연구에서는 이러한 상황을 종합적으로 인식하는 가운데, 최근 국가적 현안과제로 제기되고 있는 고령사회에 대비하기 위한 정부간 역할분담구조의 개편과 재원확보 방안과 관련하여 지방재정운용의 틀을 새롭게 구상하여 고령화에 적극 대응하기 위한 지방자치단체의 정책을 개발하는데 그 목적이 있다. 특히, 고령화에 관한 사회복지수요 증가에 대비하여 정부부문의 복지서비스 공급과 관련한 대응방안을 살펴보되, 지방자치단체 차원에서 고령사회정책을 위한 재정운영체계와 대응전략을 제시하고자 한다. 보다 구체적인 연구의 초점을 제시하면 다음과 같다. (1) 고령화의 전망과 정책과제 (2) 지방자치단체 고령화관련 사회복지재정의 현황과 실태분석 (3) 고령화대책을 위한 지방자치단체 재정체계의 접근 및 구상 (4) 고령화 대책을 위한 지방자치단체 재정적 대응전략
지방재정2006

이상용, 이효
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기본보고서

분권교부세의 운영실태와 개선방안 참여정부는 분권형 선진국가 건설을 위해 재정분권을 지방분권의 핵심적 전략과제로 채택하고 지방재정의 자율성을 신장시키기로 하였다. 이에 그동안 지방재정의 자율성을 저해해 온 국고보조사업의 일부를 지방으로 이양시키기로 하고, 이양사업을 추진하는데 필요한 재원을 합리적으로 보전하기 위하여 분권교부세제도를 2005년도에 도입하였다. 분권교부세제도의 도입과정을 좀더 자세히 살펴보면 다음과 같다. 정부는 2005년도에 지방분권차원에서 정부기능의 지방이양과 함께 국고보조금제도를 개편하여 그 중 149개를 지방이양사업으로 선정하여 이양하였다. 그리고 정부는 지방에서 지방이양사업을 원활히 추진할 수 있도록 하기 위하여 지방이양사업을 대상으로 중앙정부에서 일정부분의 재원을 지방에 지원하는 분권교부세제도를 시행하고 있다. 분권교부세는 중앙정부의 지방에 지원하는 이전재원으로 내국세 총액의 일정율(2006년도 현재 0.94%, 1조 24억원)로 그 규모를 정하고 있다. 분권교부세는 2005년도~2009년도 동안의 5년간 한시적으로 운영한 후 2010년부터 보통교부세에 통합되는 것을 전제로 운영되고 있다. 분권교부세는 2005년도부터 지방이양 된 149개 사업의 정상적인 추진을 위하여 일정기간 동안 중앙정부에서 포괄적 특정재원의 형식으로 보전해주는 재원이다. 분권교부세는 2010년부터 보통교부세로 통합하여 일반재원으로 지원하기 전 단계의 한시적·과도기적 재원보전 방식을 취하고 있는 중앙정부의 이전재원이다. 따라서 현재의 분권교부세 운영은 국고보조금이 보통교부세로 넘어가는 과정에 있는 제도로 변화가 심하여 정착되지 못한 구조로 설계되어 운영되고 있는 실정이다. 현재 분권교부세제도의 운영에 있어서 가장 크게 부각되는 문제는 기능이양에 따른 재원이양이 충분하지 못하다는 점이다. 분권교부세의 재원부족은 지방재정운영에 지방비 부담 가중, 이양사업추진의 곤란 등 다양한 부정적 영향을 가져다 주고 있는 실정이다. 분권교부세제도 시행의 2년차인 현 시점에서 제도운영과 관련된 전반적인 실태를 파악하여 현재 나타나고 있는 문제점을 보완하고 발전방향을 전망해 보는 것은 과도기적 제도인 분권교부세제도의 운영에서나 보통교부세로의 통합과 같은 향후 과제의 설계에 매우 중요한 일이다. 이러한 맥락에서 분권교부세제도는 지방재정운영의 전환기적 성격을 갖는다는 점, 도입 2년차의 시점에 있다는 점, 기능이양에 따른 재원이양의 문제점이 노정되고 있는 점, 제도설계 및 운영과정에 문제가 있다는 점, 향후 보통교부세에 흡수․통합되기로 되어 있다는 점 등에서 현재 표출되고 있는 한계와 향후의 과제에 대한 연구의 필요성이 매우 높은 제도이다. 또한 분권교부세제도는 실제적으로도 제도와 운영 실태를 면밀히 분석하여 제도개선 및 향후 과제에 대응해야 하는 점이 있다. 이에 본 연구는 분권교부세제도의 운영실태를 분석하여 실제 지방재정운영에 어떠한 영향을 가져다주고 있는가를 분석함으로써 현행 제도의 개선방안의 모색과 향후 정책대응을 위한 시사점을 찾는데 목적을 두고 있다.
지방재정2006

서정섭, 조기현
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우수
기본보고서

지방자치단체의 주민참여수준 진단과 발전방안 P {margin-top:2px;margin-bottom:2px;}body {font-size:9pt;font-family:돋움;color: #333333;} 민선지방자치단체장 시대의 등장으로 우리나라의 지방행정은 새로운 모습으로 변화하기 시작하였다. 한편으로는 주민들의 증대된 요구에 대응하고, 또 다른 한편으로는 급격하게 변화하는 세계경제의 흐름에 대처하여 지역경제의 안정과 성장을 가져와야 할 필요성에 직면하고 있으며, 이를 위해 먼저 지방자치단체의 역량강화가 시급하다하겠다. 그러나 많은 복잡한 지역문제를 지방자치단체 혼자의 노력으로 모두 해결하기는 실제적으로 불가능하며, 이제는 민간부문의 창의적 생각과 노력 그리고 자원을 활용하여 지역현안을 풀어나가야 할 시점이다. 따라서 지방자치단체의 주요한 의사결정과정에 지역주민들이 참여한다는 것은 우리가 규범적으로 지향하는 지방행정의 민주성 확보라는 차원을 넘어 보다 현실적인 문제해결능력의 증대와 지역사회의 통합이라는 이점을 제공하여 준다고 하겠다. 한편 주민의 지방행정 참여는 지방자치단체의 정책과정이 현실로부터 유리됨을 방지하는 장이다. 정책과정이 현실을 반영하지 못하고 그러한 현상이 지속적으로 누적될 때 지방자치단체의 정치행정은 위기를 면키 어려울 것이다. 따라서 주민참여는 정치행정에 대한 주민의사의 투입을 가능케 하고 정책결정의 오차수정을 가능케 한다. 그 동안 우리나라의 많은 학자들에 의해 주민참여에 대한 연구가 진행되었으며 이 과정에서 지방자치단체의 주민참여의 문제점과 이를 해결하기 위한 개선방안도 꾸준히 제기되었다. 한편 국가 및 지방자치단체는 학계에서 제기된 주민참여에 대한 문제점을 개선하기 위해 주민의 의견을 적극 수렴하여 정책결정에 반영하고자 많은 노력을 하고 있다. 그러나 이와 같은 개선노력에도 불구하고 여전히 우리나라 지방자치단체의 주민참여는 아직도 만족할만한 수준에 있지 않은 것이 사실이다. 또한 그 동안 진행된 주민참여에 대한 많은 연구들도 앞에서 언급한 바와 같이 실태분석과 문제점 도출 그리고 발전방안에 초점을 두고 연구를 하였을 뿐 과연 우리나라의 주민참여가 어느 정도 수준에 와 있는지에 대한 연구는 거의 이루어지지 않았다. 본 연구는 이와 같은 현실인식을 바탕으로 우리나라 각 시도에서 운영되고 있는 주민참여제도에 대해 다양한 방법을 통해 분석하고 주민과 공무원의 의식분석을 통해 우리나라의 주민참여가 어느 정도 수준에 있는 가를 진단한 후, 연구과정에서 도출된 주민참여의 문제점과 시사점을 중심으로 주민참여에 대한 발전방안을 제시하고자 한다.
지방자치분권2006

조석주, 강인성
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우수
기본보고서

신활력사업의 추진실태분석 및 개선방안 P {margin-top:2px;margin-bottom:2px;}body {font-size:9pt;font-family:돋움;color: #333333;} 지역발전은 모든 장소에서 동시에 일어나지 않으며, 발전 잠재력의 장소간 차이로 인해 지역간 발전격차는 어느 국가를 막론하고 필연적으로 나타나는 모습이다. 지역간 발전격차가 발생하는 것은 원천적으로 입지(location)와 자원(resources) 등의 자연조건과 인구조건 및 경제구조 등으로 규정되는 발전 잠재력(development potential)이 지역별로 차이가 있기 때문이다. 여기에다 우리나라의 경우에는 수도권과 지방, 도시와 농촌으로 대조되는 '분극화 발전’(polarized development)을 심화시키는 정부의 공간 편향적 개발정책도 한몫을 담당해 왔다. 특히 우리나라의 경우 근대화 이후 압축성장과정에서 지역의 성장과 발전에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 단연 '입지의 상대적 우위(relative advantages of location)’였다고 해도 과언이 아니다. 대도시나 산업집적지의 눈부신 성장과 발전은 타 지역에 비해 인적자원과 생산활동 등의 입지조건이 우월한 데 기인하고 있다. 때문에 어떤 지역을 막론하고 지역발전의 최우선 과제를 접근성(accessibility)의 개선에 두고 있고, 지방자치단체의 우선순위가 높은 숙원사업도 흔히 도로확충 등 교통개선사업이 차지해 온 것이 관행이었다. 그러나 유감스럽게도 낙후지역의 경우는 침체의 원인이 불리한 입지조건에 있음에도 불구하고 교통개선 만으로 입지조건을 개선하는 데에는 근본적인 한계가 있다. 세계화, 정보화로 장소간의 입지경쟁이 국내뿐 아니라 지구적 경쟁(global competition)의 차원으로 확대되어 생산요소의 이동이 자유로운 현실에서 입지조건이 열악한 낙후지역이 고도의 이동성을 지닌 경제활동을 유치하기란 거의 불가능한 실정이어서 경쟁에서 도태될 수밖에 없다. 때문에 입지가 불리한 낙후지역은 지역발전의 활로를 다른 방향에서 모색해야 한다. 즉, 낙후지역으로서는 입지의 차이에도 불구하고 이동이 본질적으로 어려운 생산요소, 예컨대 그 지역만이 보유하고 있는 자원, 인력, 문화, 역사, 환경 등과 같이 지역이 지니고 있는 고유한 자원의 활용을 통해 지역의 매력도를 높이고 소득과 고용을 창출하며 지역경쟁력을 높이는 특성화전략을 새로운 대안으로 주목할 필요가 있다. 낙후지역의 경우 '입지(location)'에서 '장소(place)’ 혹은 '영역(territoriality)’으로 눈을 돌려 지역발전을 모색해야 하는 이유가 바로 여기에 있다. 뿐만 아니라 낙후지역의 소득과 고용창출을 인구와 자본이 집중되어 있는 도시를 활용하는 전략으로부터 찾아야 한다. 낙후지역개발의 목표는 당연히 지역주민으로부터 도출되어야 하지만(전영옥 외, 2003: 29-30), 그 수단의 강구는 도시와의 교류 및 상생관계에서 모색되어야 한다. 향토산업, 지역마케팅, 농촌관광 등 근자에 유행하는 여러 가지 특성화된 시책들의 수요 및 잠재적 고객은 거의 예외없이 도시에 존재하기 때문에 경제기반이론(economic base theory)이 제시하듯이 도시(외지)의 수요로부터 지역의 상품을 판매하여 일자리를 창출하고 소득을 높이는 발상이 중요하다. 이를 위해서는 혁신을 통해 제품이나 서비스의 부가가치를 높여야 하며 이를 홍보, 마케팅하는 전략이 필요하다. 이제 낙후지역은 지난 30여년간 변함없이 추진해 왔던 생활환경개선을 위한 물적 지역개발방식을 탈피하여 도시와의 상생적, 교호적(交互的 )관계 속에서 소득 및 일자리 창출을 모색하는 새로운 '소프트 지역개발방식'으로 전환해야 할 시점에 와 있다. 참여정부는 낙후지역발전을 위해 2004년 8월부터 70개의 신활력 지역을 선정하여 정책적 지원을 제공하고 있는 바, 새롭게 추진하고 있는 신활력사업은 소프트 지역개발의 의의와 취지에 가장 근접한 방식으로 평가할 수 있다. 그간의 낙후지역정책이 낙후지역의 실질적 발전과 거리가 있다는 반성에서 소득과 일자리를 창출하고 지방주도하에 그야말로 “새로운 활력”, “신활력”이 넘치는 역동적인 지역으로 탈바꿈하기 위한 새로운 패러다임의 정책이다. 그러나 새로운 정책전환과 관련하여 정책취지에 대한 이해는 물론, 정책시행의 경험과 노하우가 부족하기 때문에 중앙정부는 물론이고 자치단체 입장에서도 추진과정에서 적잖은 어려움을 겪고 있는 것이 현실이다. 이 같은 문제인식에 따라 본 연구에서는 소프트 지역개발의 개념적 구성요소를 설정하고 이에 근거하여 신활력사업의 추진과정을 분석․평가하고 문제점을 진단함으로써 신활력사업이 낙후지역을 소생시키는 새로운 제도로 정착할 수 있는 활성화 방안을 도출하는 데 연구의 목적을 두고 있다.
지역발전2006

김선기, 김현호
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우수
기본보고서

갈등유형별 협력적 로컬 거버넌스의 구축방안 P {margin-top:2px;margin-bottom:2px;}body {font-size:9pt;font-family:돋움;color: #333333;} 지방자치제의 본격적인 실시와 더불어 공공정책이나 사업을 둘러싼 이해관계자들간 갈등은 점점 다양화․복잡화되어가고 있다. 이러한 갈등은 지방자치의 효율적인 기능을 저해하기도 한다. 지방의 정치나 정책과정에서 발생하는 이러한 지역갈등의 해결과 관련하여 1990년대 이후 사회체제나 정부의 역할 변화를 설명하는 중요한 개념의 하나인 로컬 거버넌스(local governance)에 대한 연구가 활발히 진행되고 있다. 로컬 거버넌스는 지방의 주요 문제를 다양한 지역사회의 행위자들이 참여하고 협력하여 해결해 나가는 기제라고 할 수 있으며, 최근에는 사회, 문화, 환경 등의 문제들에 지역공동체 구성원들이 공동으로 대응하기 위한 협력체제의 모색 차원에서 로컬 거버넌스에 대한 논의가 활발하게 진행되고 있다. 우리나라에서도 1990년대 후반 이후 로컬 거버넌스라는 개념은 지방자치제의 실시 이후 지방자치와 지방정치를 설명하는 중요한 분석 개념의 하나로 등장하고 있다. 특히 분권화의 확대, 시민사회의 성장, 민주성과 대응성의 강조, 그리고 고객지향적 행정의 강화 및 시민참여의 확대 등과 같은 지방자치 환경의 변화는 로컬 거버넌스에 대한 다양한 연구를 확산시켜 나가고 있다. 로컬 거버넌스를 구조적인 측면에서 보면 지방정부의 각 수준 내에서 또는 수준간에서 형성되는 지방정부, 기업, 시민사회 등을 포함한 다양한 조직간의 네트워크 구조라고 할 수 있다. 따라서 로컬 거버넌스는 지방의 주요 문제를 이러한 지역사회의 다양한 행위자들이 참여하고 협력하여 해결해 나가는 방식이라는 측면에서 유용성이 높다. 로컬 거버넌스의 네트워크 구조는 지방수준에서의 자원배분, 정책결정, 그리고 서비스 전달 등에 대한 자율성 및 재량권을 가지며, 이러한 자율성과 재량권의 정도에 따라 지역주민, 지방정부, 그리고 상위정부와의 관계도 다양하게 형성된다. 따라서 로컬 거버넌스는 지역사회가 의사결정권한을 공유하며 시민사회의 자치권 확대와 시민참여를 통하여 지방정부의 공공재를 생산하고 공급하는 방식이라고 할 수 있다. 특히 협력적 로컬 거버넌스는 로컬 거버넌스를 구성하고 있는 행위 주체들이 상호 협력과 참여를 통하여 지방의 공공문제를 해결해 나가는 것을 의미한다. 즉 협력적 로컬 거버넌스는 지역사회의 문제를 지역공동체 구성원들이 지속적인 상호작용을 통하여 상호 협력적으로 해결해 나가는 것을 의미한다. 로컬 거버넌스를 협력적으로 운영해 나가기 위해서는 지역사회를 구성하고 있는 환경적 여건과 관련된 환경적 요인, 로컬 거버넌스의 구성과 관련된 구조적 요인, 거버넌스 내부의 운영규칙과 관련된 운영적 요인 등 다양한 요인을 고려하여야 한다. 본 연구에서는 이러한 문제인식 하에서 다음과 같은 내용을 중심으로 연구를 진행해 나가고자 한다. 첫째, 로컬 거버넌스에 관련된 기존의 연구문헌들을 검토해 보고 협력적 로컬 거버넌스의 구축 모형을 제시한다. 둘째, 성공적인 로컬 거버넌스 관련 갈등 사례를 선정하고, 각 사례의 갈등 및 협력과정을 로컬 거버넌스 모형에 적용하여 경험적으로 분석해 본다. 셋째, 사례분석을 통하여 성공적인 협력적 로컬 거버넌스에 영향을 미치는 협력요인을 도출한다. 마지막으로 이론적․경험적 연구를 통하여 도출된 요인을 중심으로 갈등유형별 협력적 로컬 거버넌스의 구축방안을 제시하고, 이러한 논의을 종합하여 본 연구의 함의 및 정책적 시사점을 제시하고자 한다.
기타2006

주재복,한부영
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지방자치단체 성과관리 전략계획 구축방안 P {margin-top:2px;margin-bottom:2px;}body {font-size:9pt;font-family:돋움;color: #333333;} 참여정부의 출범이후 강도 높게 추진되고 있는 공공부문 혁신은 여러 측면에서 행정환경을 크게 변화시키고 있다. 공공부문 혁신의 추진 배경은 여러 가지로 설명할 수 있지만, 신공공관리(NPM: New Public Management)에 입각한 공공부문의 경쟁력 강화로 요약될 수 있을 것이다. 즉, 민간부문에서 효용성이 있는 것으로 입증된 경영관리방식을 적극 도입하여 공공부문의 경쟁력을 강화하고자 하는 것으로 이해할 수 있다. 이러한 공공부문 혁신을 통한 경쟁력 강화는 선진 각국에서도 심혈을 기울여 추진하고 있는 것으로 Galbraith가 말한 불확실성의 시대(Age of Uncertainty)에 대처하는 생존전략의 차원에서 추진하는 것으로 이해될 수 있다. 혁신의 추진방법 및 내용에 있어서는 추진주체, 참여기관 및 참여자들의 권한과 책임, 그리고 여건에 따라 관점 및 추진방법에 차이가 있는 것으로 판단된다. 이러한 관점 및 추진방법상의 차이에도 불구하고 공통적으로 인식하는 있는 것은 혁신의 추진내용이나 결과에 대해 성과를 지속적으로 관리하는 것이 공공부문 혁신에 필수적이라는 사실이다. 성과관리와 관련하여 제기되는 이슈는 어떻게 성과관리를 해야 하는 것인지 또는 성과관리를 통하여 나타난 현상을 어떻게 이해하고 대처해야 하는지에 대한 최적의 방안을 모색하여 적용하는 것이라 할 수 있다. 이와 관련해서는 “정부업무평가기본법(법률 제8050호)”의 제정·시행(2006)을 통하여 제도적인 기반을 갖춘 상태라고 할 수 있다. “정부업무평가기본법”의 제정이 갖는 의미는 성과관리를 제도화했다는 것뿐만 아니라, 전략계획(plan)과 집행(do), 그리고 평가(see)를 하나의 순환구조로 구성하여 운영하여야 한다는 것을 의미한다고 볼 수 있다. 이와 같은 전략계획과 성과관리의 연계는 미국, 영국 등 구미의 주요국가에서 운영 중에 있으며, 그 이유는 다음의 3가지로 설명할 수 있다. 첫째, 기관의 정책목적을 실현하기 위한 활동지침의 기반을 마련하는 것, 둘째, 당초의 목표와 성과간의 차이(gap)를 명확히 파악하여 개선방안의 방향성을 제시하는 것, 셋째, 기관의 목적달성을 위해 한정된 행정자원을 적절히 배분할 수 있는 정보를 제공하는 것 등을 들 수 있다. 성과관리차원에서 전략계획과 평가를 한 세트로 운영하고 있는 구미국가들과는 달리 우리나라와 일본의 경우 평가와 관련된 부분만을 도입한 관계로 엄밀한 의미에서는 전략계획과 유리된 상태에서의 개별사업(업무)평가 수준이라 할 수 있다. 이러한 성과관리 차원에서의 전략계획(plan)과 평가(see)의 미연계는 성과에 대한 환류를 어렵게 할 뿐만 아니라, 조직의 방향성을 상실할 위험성을 내포할 수 있다. 이러한 문제는 전략계획수립의 경험이 중앙부처에 비해 상대적으로 적었던 지방자치단체에서 나타나고 있는 현상이라고 할 수 있다. 중앙정부 주도하에 수립되는 각종의 종합계획 또는 전략계획 등이 하향적으로 이루어졌던 관계로 지방자치단체 차원에서 전략계획의 수립은 거의 이루어지지 않았다고 할 수 있다. 과거와 달리 지방자치단체에 영향을 미치는 외부 환경은 그 내용면이나 속도면에서 급격한 변화를 보이고 있다. 이러한 현상은 문제해결을 위한 각종의 계획수립 접근방식의 변화를 필수적으로 요구하게끔 영향을 주게 된다. 따라서 지방자치단체가 나아가야 할 방향을 설정하기가 기존보다 훨씬 어려워 졌으며, 이에 따라 기존의 계획수립의 접근방법도 변화되어야 할 필요성이 제기되고 있다. 이 연구에서는 이러한 문제의식을 기초로 지방자치단체에 적용 가능한 방법으로 성과관리 차원에서 전략계획(plan)과 평가(see)와의 연계에 초점을 맞추었다. 이와 관련된 기존 연구의 성과를 분석해 보면, 대체로 전략계획의 중요성 언급, 계획수립과정의 개선, 그리고 인식조사를 통한 전략계획의 필요성과 과정의 개선을 다루면서 진행되어 온 것을 확인할 수 있다. 이상의 전략계획의 문제점과 연구의 배경을 근거로 하여 연구의 목적을 다음과 같이 제시하고자 한다. 첫째, 전략계획에 대해 이론적으로 고찰하고 이에 대한 국내외 연구동향을 소개하고자 한다. 그리고 전략계획에 대한 개념을 명확히 하기 위해 전통적 계획과 전략계획의 차이점, 전략계획의 도입필요성에 대해 논의하고자 한다. 둘째, 성과관리 차원에서의 전략계획과 평가간의 연계 체계상의 문제점과 과제들을 분석하고자 한다. 이를 위해 전략계획의 수립상의 특성을 근간으로 해서 설정한 분석기준에 따라 이들 요인별 현황과 문제점을 정리해서 살펴봄으로써 전략계획과 평가의 연계방안을 도출하고자 한다. 셋째, 자치단체 계획체제의 현황과 운용이나 제도상의 실태분석을 통해 문제점들을 파악하고, 이에 대하여 전략계획 이론상의 강조점들을 원용하여 개선방향을 제시하고자 한다. 넷째, 실제 자치단체에서 전략계획을 수립해서 적용할 수 있는 구체적 방안들을 검토하고자 한다. 이러한 방안을 기초로 전략계획 고려사항 또는 작성지침 형태로 활용할 수 있도록 하여 자치단체에서 실제 전략계획을 수립하는데 도움을 주고자 한다.
지방자치분권2006

이병기, 김건위
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자체평가과정에서의 시민참여 활성화에 관한 기초연구 P {margin-top:2px;margin-bottom:2px;}body {font-size:9pt;font-family:돋움;color: #333333;} 국제적인 차원에서 많은 국가들이 1990년대부터 행정성과의 종합적 평가에 많은 관심을 가지게 되었으며, 대표적인 예로 미국을 들 수 있다. 미국의 연방정부는 정부성과및결과법(GPRA)의 제정과 더불어 성과평가를 체계적으로 실시하게 되었다. GPRA는 미국 연방정부의 전체부서를 대상으로 수행하려는 프로그램의 목적, 달성목표 및 측정목표를 설정하고, 이에 대한 결과를 설명하도록 의무를 부과하고 있다. GPRA는 정부에 대한 신뢰성 향상, 정책의 유효성과 국민에 대한 책임성의 향상, 행정서비스 향상, 정부관리의 개선 등을 주요목적으로 삼고 있다. GPRA가 실시된 지난 10년 동안 산출, 효율성, 고객서비스, 품질 등의 측면에서 많은 개선이 이루어진 것으로 나타났다. 우리나라의 경우도 외환위기 이후로 성과관리에 대한 관심이 증대되었고, 민간부문 뿐만 아니라 공공부문에 걸쳐 광범위하게 확산되어 조직, 인사, 예산분야 뿐만 아니라 평가분야까지 다양한 성과관리제도를 도입하여 시행하고 있다. 특히, 평가분야는 상당히 확대되었으며, 목표관리제, 자체평가 이외에도 직무성과계약제, 균형성과표(Balanced Scorecard) 등과 같은 성과관리제도가 도입되어 운영되고 있다. 국민의 정부 출범과 더불어 기존의 심사평가제도를 기관평가제도로 전환하였고, 2001년에는 ‘정부업무등의평가에관한기본법’의 제정으로 정부차원의 성과평가 추진체계를 확립하였을 뿐만 아니라 평가제도 정착의 기반을 제공하였다. 참여정부에 들어와서도 평가와 성과관리를 강조하는 정책기조가 그대로 이어져 감사원 산하에 ‘평가연구원’이 설립되었으며, 상당한 논란 끝에 ‘정부업무평가기본법’이 제정되어 2006년 4월부터 효력을 발휘하고 있다. ‘정부업무평가기본법’은 개별적이고 중복되는 평가제도를 통합하고, 자체평가를 국정평가의 근간으로 정하여 자율적인 평가역량을 강화하고, 국정전반에 걸친 통합성과관리 체계를 구축하는 것을 목표로 삼고 있다. 이 법의 제정으로 ‘정부업무등의평가에관한기본법’이 시행된 지 5년, 실제로 기관평가제를 도입한 지 7년 만에 통합평가체제로 전환하게 되는 계기가 되었다. 특히, 국정 전반에 걸쳐 성과관리가 강화되고, 평가제도의 통합 및 자체평가 중심의 평가를 시도하고 있다는 점에서 성과관리 및 평가 발전에 있어서 커다란 전기를 마련하게 되었다(김현구, 2006). 성과관리가 강조되면서 일부 선진국에서 행정성과나 서비스에 대한 평가제도의 정착과 더불어 하나의 대안적 평가체계라고 볼 수 있는 시민주도적 평가제도가 도입되어 시행되고 있다. 시민주도적 평가제도가 큰 관심을 끄는 이유는 평가과정에 시민들의 주도적인 참여를 통하여 지방자치의 주인인 시민의 목소리를 들을 수 있는 주요 수단으로 인식되기 때문이다. 우리나라의 경우도 무수히 많은 시민단체들이 곳곳에서 활동하고 있으며, 시민사회의 역량 및 세력의 강화로 인하여 시민들의 행정에 대한 요구가 점차적으로 증대되어 왔다. 이러한 행정환경의 변화에 있어서 주요 가치로 등장하는 것은 바로 행정의 대응성이며, 이를 확보하기 위한 가장 효과적인 장치가 시민참여라고 볼 수 있다. 평가과정에서의 시민들의 주도적인 참여는 행정의 대응성을 확보하고 시민참여를 정책, 사업, 시책 등에 대한 평가 수준까지 확대·적용할 수 있는 새로운 제도라고 볼 수 있다. 이러한 제도 도입의 최종 목적은 시민주도적 평가제도의 구축을 통하여 시민중심적 거버넌스을 구현하는 데에 있다. 그러나 이러한 목적의 달성은 시민사회의 발전, 제도적 장치의 마련, 평가제도의 통합 및 조정을 통한 평가제도의 정착 및 발전 등 다양한 제도적 발전이 전제될 때에 가능하다고 볼 수 있다. 따라서 본 연구는 이러한 논의의 맥락 속에서 지방자치단체 자체평가과정에서의 시민참여 활성화 방안을 모색하기로 한다. 즉, 연구의 지향점은 시민주도적 평가제도를 도입하려는 데에 초점이 맞추어져 있는 것이 아니라 현재의 자체평가 시행에 있어서의 참여제도 개선에 중점을 두고 있다. 본 연구의 목적을 달성하기 위한 연구의 주된 흐름을 요약하면 <그림 1-1> 같다. 우선적으로 성과평가 및 참여평가(participatory evaluation)에 대한 이론적 분석을 통하여 평가에 대한 이해와 더불어 평가과정에 대한 시민참여에 대해서 살펴보기로 한다. 둘째, 외국사례로서 미국, 일본 등의 평가시스템에 대해 살펴보고 이들 국가에서 성과측정 및 평가과정에서의 시민참여에 대해서 분석하기로 한다. 또한 우리나라에서의 평가과정에서의 시민참여에 대해서 살펴보고 그 특성을 분석하기로 한다. 셋째, 공무원과 시민들을 대상으로 설문조사를 실시하여 시민참여적 평가제도의 목적, 적용분야, 한계, 효과, 활성화 방안 등에 대해서 실증적으로 분석하기 한다. 마지막으로 성과관리 및 평가제도에 대한 이론적 논의와 실증분석을 근거로 자체평가과정에서의 시민참여 활성화 방안을 모색하기로 한다.
기타2006

박해육, 류영아
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지방자치단체의 기관구성 다양화 방안 P {margin-top:2px;margin-bottom:2px;}body {font-size:9pt;font-family:돋움;color: #333333;} 우리나라는 지금까지 민선 11년의 지방자치 역사를 갖고 시도-시군구 2층형 자치계층체제에 의한 지방자치제도를 시행해 오고 있다. 그러나 과거 대륙법계에서 갖고 있던 일반법에 의해 획일적이고 경직된 지방자치제도를 운영해 왔기 때문에 점차 복잡다기해 지는 현대사회에서 지역적, 지리적인 특성 또는 지역주민의 다양한 요구를 적절히 고려하지 못하는 반쪽의 지방자치제도를 운영하고 있다. 이에 21세기 세계화, 지방화 시대에는 현대 사회의 특성에 맞게 다원주의적 민주주의 실천 가치를 내포하고 있는 지방분권의 지속적인 촉진이 필요하고, 이의 직접적인 제도화를 위해서는 지역적 특성에 맞는 다양한 지방정부 행정조직과 운영 시스템이 활성화 될 필요성이 있다. 이러한 취지에서 참여정부의 지방분권 로드맵과 지방분권특별법상에서 지방민주주의 발전을 위한 우리나라 지방자치단체의 기관구성에 관한 다양화 방안 연구가 필요하다고 제안한 것도 바로 이 때문이라고 할 수 있다. 사실상 지방자치 선진국이라고 할 수 있는 미국, 영국, 독일, 스페인, 이탈리아 등에서는 지역적 특색에 맞는 지방자치단체의 기관을 조직하고 운영하면서 직접민주주의 실체인 지방정부의 가치를 높여가고 있다. 그러나 우리나라는 지방자치가 실시된 이후 지금까지 기초자치단체와 광역자치단체 등 자치단체의 종류에 대한 구분 없이, 또는 지역마다의 인구규모와 상관없이 모든 자치단체에 대해서 크건 작건 획일적으로 자치단체의 장으로 대표되는 집행기관장(민선도지사, 광역시장, 일반시장, 군수, 자치구청장)과 주민의 직선에 의해 선출, 구성되는 지방의회 등 두 기관 상호간의 ‘견제와 균형의 원리’에 의한 기관대립 내지 기관분립 형태로만 운영되고 있다. 그 결과 자치단체 내 두 기관 간에는 불균형적인 견제와 균형 원리가 작용하여, 주로 지방의회에 대해서 자치단체장의 권한이 상대적으로 크게 우위에 있게 됨으로써 불균형적이고 파행적인 기관운영상의 부작용을 종종 발생시킨 바 있다. 특히 기초자치단체와 광역자치단체간 또는 기초자치단체간에도 도시형 자치단체와 농촌형 자치단체간 경제규모와 인구, 노동력 및 재정력에 있어서도 상당한 차이가 발생하고 있기 때문에 이러한 변화된 행정환경에 맞는 기관구성 및 운영 시스템을 자치단체가 자율적으로 운영하지 못함으로써 파생시키게 되는 비효율성은 계량적 평가로도 가늠하기가 쉽지 않은 상황이다. 견제와 균형의 원리에서 볼 때, 단체장과 지방의회가 상호 대등한 위치에서 이 원리를 유지해야 하는 것이 기본이나 우리나라의 현행 법적 상황은 집행기관의 장에게 보다 더 우월한 권한을 부여하였기 때문에 계속해서 상당한 비생산적 상호갈등이 빈번하게 발생하고 있다. 이러한 문제를 해결하기 위해서 본 연구는 우리나라 지방자치가 갖고 있는 제도 운영의 획일성에서 오는 여러 장애요인들을 살펴본 뒤, 지방자치 선진국에서 이미 여러 방식으로 활용되고 있는 지방정부의1) 다양한 기관구성 및 운영 모델을 분석하고자 한다. 이러한 분석 목적은 바로 우리나라가 갖고 있는 문제점에 대한 해결방향을 찾아보고자 하는 의도를 갖고 있으며, 이러한 해결방향의 모색은 궁극적으로 우리나라 지방자치단체 내부의 균형적인 자치권을 확장시켜 풀뿌리 직접민주제도의 본래적 의도가 담긴 지방수준에서의 또 다른 풀뿌리 대의제도의 발전을 도모하자는데 그 목적이 있다.
기타2006

안영훈
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지방의회와 시민단체간 발전적 관계정립 방안 P {margin-top:2px;margin-bottom:2px;}body {font-size:9pt;font-family:돋움;color: #333333;} 최근 시민단체의 성장과 지방의회의 역할 부진에 따라 지방행정 과정에서 양자간의 역할이 중첩되는 현상이 증가하고 있다. 참여예산제도 등 원칙적으로 지방의회의 역할에 해당되는 부분에 시민단체의 참여가 증가하고 있는 사례들이 그러한 것들이다. 이러한 현상은 양자간 상호 보완 또는 공생의 관계를 형성할 시에는 상당한 시너지 효과를 확보할 수 있으나, 부정적 관계로 변질될 경우에는 양자간 대립과 갈등을 초래할 뿐만 아니라 지방행정의 역기능 현상으로 대두될 수 있음을 보여주고 있다. 지방의회의 무용론 또는 폐지론을 심화시키거나 행정의 효율성을 저해하고, 나아가 행정서비스의 질을 저하시키는 요인으로 작용할 수 있다. 물론 기존의 논의에 따르면, 시민참여와 대의제의 관계에 대해서는 대의제 보완설과 대의제 치환설로 구분되어 시민단체의 역할이 반드시 부정적인 것은 아니다. 즉, 대의제의 한계에 대한 인식 하에 시민참여는 대의제 기능을 보완한다는 시각과 대의제에 대한 불신에서 출발하여 지방의회를 대신하는 시민의 직접 참여를 주장하는 시각이 그것이다. 그럼에도 불구하고, 지방의회의 필요성과 시민단체의 성장이 가속화되는 현실을 감안하면, 지방행정과정에서 지방의회와 시민단체간의 관계를 발전적 방향으로 정립하는 대안이 모색될 필요가 있다. 즉, 양자간의 역할이 현재와 같이 대립적 및 갈등적 관계구조가 아니라 상호 보완적 및 협력적 관계구조를 형성하도록 함으로써 지방행정의 운영 효율성뿐만 아니라 행정서비스 질적 제고에 기여할 수 있도록 할 필요가 있다. 이에 따라 지방행정 과정에서 지방의회와 시민단체간 관계가 상호 보완적이고 협력적 관계로 발전될 수 있는 방안을 모색하고자 한다. 다만, 지방의회와 시민단체의 관계구조를 상호 보완적 및 협력적 관계로 전환할 경우 관계의 축이 지방의회 또는 시민단체의 어느 기관으로 전제되어야 할 것인지에 대한 논의가 제기될 수 있다. 그러나 원칙적으로 지방의회와 시민단체의 관계구조를 보완적으로 규정할 경우 보완의 역할이 시민단체라는 것은 매우 자명한 사실이다. 이와 같은 논의를 전제로 하여 지방행정 과정에서 지방의회와 시민단체의 양자간 관계에 대한 실태를 분석하고, 이에 입각하여 발전적 관계로 전환될 수 있는 대안을 모색하고자 한다.
기타2006

금창호, 권오철
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지방자치단체 정책품질관리제도 도입 및 정착방안 P {margin-top:2px;margin-bottom:2px;}body {font-size:9pt;font-family:돋움;color: #333333;} 정책이란 정치와 행정이라는 권력작용을 배경으로 가치 있는 자원의 배분을 놓고 경쟁하고 타협하는 과정이다. 정책은 의제설정 - 정책결정 - 정책집행 - 정책평가 및 환류의 단계를 거치면서 합리적인 목표 설정과 체계적인 대안 탐색 등을 행하는 과학적 추론이 요구되는 과정이다. 이러한 과정 속에서 잘못된 정책의 수립 및 정책의 부적절한 운영이 행하여졌다면 행정의 낭비를 초래할 뿐만 아니라 정부에 대한 국민의 신뢰를 저하시키게 된다. 또한 과거의 정책은 정부가 필요하다고 판단되면 일방적인 추진이 가능하였지만, 현재는 국민의 이해수준이 높아지고 다양한 이해 관계자의 출현 등으로 인하여 일방적 추진이 되지 않은 만큼 정책환경이 매우 복잡해 졌다. 따라서 다양한 정책적 요소를 체계적으로 고려하지 않은 정책을 결정하게 되면 여론의 비판과 이해관계자의 극렬한 반발 등으로 정책 그 자체가 좌절되거나 당초의 정책목표가 변질되는 경우가 발생하게 된다. 정책품질관리는 이러한 문제점에 대한 인식에서 출발하여, 민간부문의 '품질' 개념을 공공부문에 적극 도입한 것으로 정책과정에 대한 절차적 관리를 통해 외부고객인 국민의 기대와 수요를 충족시키는 정책을 제공하기 위한 것이고, 다른 한편으로는 내부고객인 공무원의 자율과 참여를 확대하여 상시적으로 정책을 점검하고 그 보완체계를 구축하기 위한 것이기도 하다. 따라서 정책품질관리제도는 정책불량품 및 정책실패를 예방함으로써 정부정책에 대한 국민의 신뢰를 회복하고 국민만족도를 높이는 것을 목표로 하고 있다. 이에 중앙정부는 2005년을 정책품질관리제도 도입 원년으로 삼고, 선도적 중앙행정기관에 우선 적용하여 우수사례를 창출 · 확산시킴으로써 정책품질관리제도의 성공적인 정착에 노력한 바 있다. 정책실패를 사전에 방지하고 바람직한 정책성과를 거두기 위하여 정책 입안, 결정, 집행, 평가, 환류 등 각 단계별로 반드시 고려해야 할 사항이나 거쳐야 할 절차를 매뉴얼화하고, 정책 성공 및 실패 사례에 대한 학습을 강화하는 일련의 노력을 전개하고 있다. 따라서 중앙정부 단위에서는 규범적인 매뉴얼이나 규정 등을 마련하여 일부 실천 사례를 찾아 볼 수 있지만 아직 초기 실행단계로서 제도적으로 완전하게 정착되지 않은 실정이라고 할 수 있다. 반면에 지방자치단체의 경우는 “지방행정혁신을 위한 공통과제” 중의 하나로 정책품질관리제를 선정하여 일부 시범적으로 추진 중에 있으나1), 구체적인 실천기준이나 방법조차도 제대로 정립되어 있지 않은 상태이다. 지방자치단체는 중앙정부와는 다른 행정서비스 전달체계를 갖고 있기 때문에 차별적인 정책품질관리제도를 정착시켜야 하고, 아직 준비단계에 있기 때문에 지방자치단체에서 쉽게 활용할 수 있는 구체적인 지침서를 마련하여 제도적으로 정착시킬 필요성이 그만큼 크다고 할 수 있다. 따라서 본 연구는 지방자치단체가 정책품질관리제도를 도입해야 할 기반을 조성하고 이를 효과적으로 정착시키는 데에 목적을 두고자 한다. 따라서 본 연구는 지방자치단체의 정책품질관리제도 도입 필요성을 규명하고, 그리고 중앙부처의 정책품질관리제도 분석 및 지방공무원들의 인지도 분석 등을 행함으로써 향후 지방자치단체에 적합한 정책품질관리제도의 구조를 모색해 봄과 동시에 이 제도가 효과적으로 정착될 수 있는 운영방안을 모색하는데 초점을 둔다. 결과적으로 중앙정부의 정책품질관리제도를 효과적으로 벤치마킹하여 앞으로 지방자치단체가 정책품질관리체제를 어떻게 도입․정착해 가야 하는 지에 대한 기본적 틀을 제시하려고 한다.
기타2006

김병국, 김필두
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고객만족(CS)행정을 위한 지방자치단체 공공고객관리(PCRM) 도입방안 P {margin-top:2px;margin-bottom:2px;}body {font-size:9pt;font-family:돋움;color: #333333;} 21C 행정환경의 복잡․다변화와 그로 인한 행정수요의 질적 제고 및 양적 증대는 보다 수요대응적인 정부 구축을 요구하고 있는 실정이다. 이에 따라 세계 각국은 신공공관리론(New Public Management)에 기반을 둔 행정혁신을 추진하면서 그 핵심과제로 정부의 역할 재정립을 통한 규모축소와 기업형 정부의 실현을 통한 정부운영의 효율화를 꾀하여 왔다. 이에 따라 공공부문은 최소의 비용으로 최대의 행정서비스를 제공하기 위하여 구조와 운영상의 효율화를 도모하고 있다. 특히 정부부문에서는 행정혁신을 추구하면서 새로운 관리 기법 혹은 제도들이 도입되고 있다. 이러한 기법과 제도들의 예를 들면, 미국의 the National Partnership for Reinventing Government 프로그램, 독일의 정부역할축소(Aufgabenpolitick)와 능률적 정부(Schlanker Staat) 정책, 영국의 넥스트스텝(Next Steps)과 Best Value 제도 등이 대표적이다. 이러한 노력들은 주로 1970년대 말부터 한계를 드러낸 정부실패에 대한 대안적 처방과 세계화로 인한 자본, 정보, 노동 등 생산요소들의 자유로운 이동 및 한계생산성의 유사성으로 공공부문의 효율성 격차가 경쟁력의 결정적인 요인으로 등장하면서 유발된 것이다. 이러한 배경 하에 진행되고 있는 행정혁신의 공통점은 고객의 입장에서 행정서비스의 주민중심주의, 고객만족주의, 소비자우선주의를 반영하는 경우가 크게 늘고 있으며, 구체적으로 총체적 품질관리(TQM), 규제완화, 서비스만족, 공동생산, 시민헌장제 등에 대한 관심으로 나타나고 있다. 이러한 추세는 우리나라도 예외일 수 없어 1990년대부터 중앙정부의 전자정부추진에 따라 지방자치단체에서도 행정의 효율화와 주민서비스 개선을 위한 노력이 진행되고 있다. 더불어 행정의 주요 고객인 주민들도 정보통신 기술의 발달과 인터넷이 보편화됨에 따라 편리한 서비스 제공과 지방행정에 대한 참여욕구가 다양해지면서 전자지방자치단체(local eGovernment)의 실현을 부추기고 있다. 또한 행정이 공급자 위주에서 수요자 위주로 급격하게 변해가면서 행정의 본질이 행정의 대상이 되는 주민이 원하는 서비스를 만족스러운 형태로 제공하는 것으로 정립되고 있으며, 특히 주민을 고객으로 인식하고 주민의 만족을 최우선으로 하는 고객지향적 행정이라는 개념이 대두되면서 지방자치단체는 행정서비스 개선을 위하여 최선의 노력을 기울이고 있다. 지방자치단체에서는 이러한 고객, 즉 주민들의 다양한 욕구를 충족시키고 행정기관에 대한 신뢰도를 향상시키는 행정서비스 개선을 위하여 행정에 고객관계관리(CRM: Customer Relationship Management)를 도입하는 방안을 검토하고 사업을 추진하고 있다. 우리나라뿐만 아니라 우리나라와 행정체계가 가장 비슷한 일본을 비롯하여 세계 각 국에서 행정서비스에 고객관계관리 도입을 긍정적으로 인식하고 실현을 위한 노력들이 이루어지고 있다(이기광, 2002: 2). 이러한 흐름하에 민간기업의 전유물로만 여겨졌던 고객만족(Customer Satisfaction; CS)의 개념이 행정 분야에 확산되고 있다. 이러한 변화는 시민의 행정에 대한 참여욕구와 기대수준이 향상되면서 정책서비스의 대상을 ‘시민(Citizen)’에서 ‘고객(Customer)’으로 재인식한 결과이다. 이러한 맥락에서 최근 들어, 정부기관 공직자들의 CS 관련 교육, 기관의 고객만족도 제고를 위한 CS 전략 수립, 더 나아가 캠페인 중심의 고객만족 전략 및 시스템 구축 등이 활발해 지고 있다. 이러한 고객만족도 제고를 위한 행정기관들의 적극성이나 열기는 민간 기업을 넘어서고 있다. 하지만, 몇몇 CS 우수 정부기관을 제외하고는 고객만족도를 높이기 위한 정부기관의 추진방식은 아직 체계적이지 못한 실정이다. 많은 정부기관들은 만족도 제고를 위해 무턱대고 공직자의 CS 교육이나 CS 솔루션 도입 등을 먼저 고려한다. 이러한 노력들은 특히 참여정부 하에서 CRM 도입 등으로 구체화되었다. 그러나 전체적인 고객만족의 전략 방향과 추진 로드맵이 없는 상황에서 비체계적으로 추진되는 고객만족 캠페인은 각 활동 간의 시너지 효과를 기대하기 어려우며 내부 구성원들에게 혼란을 일으킬 우려가 있다. 특히, 정부기관의 특성상 한정된 예산 범위 내에서 '실행 가능한 활동부터 찾아서 해 보자'는 식의 접근을 한다면 전체적인 효과 측면에서 물음표를 받을 수밖에 없다. 특히 CRM의 도입은 정부나 부처, 기관, 단체 등에서 마케팅홍보채널의 다양화를 위한 좋은 수단임에 틀림이 없지만 이러한 노력들이 성과를 거두기 위해서는 구태의연한 관료·행정적 관습을 과감히 버리고 민간경영기법을 도입해 지역정책을 수립하고 추진하는 경영자(CEO)적 정신이 필요하다. CRM은 기업에서 최고경영자를 중심으로 조직화되어 고객과 관련된 기업의 내 외부 자료를 데이터베이스화해서 마케팅 홍보 데이터들을 개별의 고객특성에 맞추어 마케팅홍보 활동을 계획·수집·분석·통합·평가하고 다시 그 데이터들을 차기 계획에 반영하는 순환과정이다. 그러나 사기업의 고객관계관리가 공공부분에서도 반드시 성공한다는 확실한 보장은 없다. 지방자치단체의 활용도와 부가가치 제고를 위해서는 CS(Citizen Satisfaction)이 가장 중요하며, CS의 증대 수단으로 CRM은 매우 유용하다. 따라서 행정서비스와 시민이 최접점인 지방자치단체의 각종 민원서비스를 시민중심의 개별화된 맞춤형 서비스로 전환시키는 것이 절실하다. 즉 CRM 기법을 활용한 고객집단별 프로파일 구축을 통해 시민 개개인의 특성에 부합하고, 시민 선택을 대폭 강화한 차세대 전자정부 서비스 제공을 통해 전 계층에게 공평한 서비스를 제공하기 위해 필요한 것이다. 그러나 이러한 필요성에도 불구하고 공공부문 특히 지방자치단체 차원에서 CRM에 관한 논의는 거의 이루어지지 않았고 아직도 많은 자치단체에서는 이 개념을 매우 생소하게 여기거나 민간 기업에만 해당되는 기법으로 오해하고 있는 것이 현실이다. 이러한 문제의식을 토대로 본 연구에서는 CRM이 공공부문 특히 지방자치 단체의 현실을 고려하여 자치단체가 수용 가능한 가칭 PCRM 모형을 개발하는 것을 목적으로 한다. 나아가 PCRM 모형이 지방자치단체에 적용되었을 경우에 기대되는 효과와 그 전략들, 그리고 성공적인 추진을 위한 대안을 알아보려고 한다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 설정한 연구 질문은 다음과 같다. 첫째, 공공부문 중에서도 중앙정부와 차별화되는 지방자치단체의 지방행정의 특징은 무엇이고, 둘째, 지방자치단체의 행정환경과 현실에 적합한 PCRM 모형은 어떤 특징이 있고, 어떤 내용을 담아야 하며, 셋째, 지방자치단체의 PCRM이 성공적으로 도입되기 위한 과정에서 나타날 수 있는 장애요인 및 이를 극복하기 위한 전략은 무엇인가?
기타2006

고경훈, 김혜정
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지방자치단체 사업의 비용산정체계 구축방안 P {margin-top:2px;margin-bottom:2px;}body {font-size:9pt;font-family:돋움;color: #333333;} 최근 국내․외적으로 정부운영 결과에 대한 성과측정의 필요성이 강조되고 있다. 그러나 우리의 현행 정부예산회계제도는 성과를 측정하기 어려운 구조를 지니고 있으며 투입비용에 관한 정보를 제공하는데 근본적인 한계를 드러내고 있다. 이러한 상황에서 지방자치단체는 새로운 지방재정의 회계처리방식으로서 복식부기회계제도의 도입을 목전에 두고 있다. 이와 관련하여 새로운 제도 도입에 있어서 특히 강조되고 있는 사항으로, 정부 운영성과를 측정하고 그 결과의 환류를 통해 자원사용의 개선을 추구하기 위해서는 성과(산출물)를 명확하게 설정하는 것과 함께 정부활동에 투입되는 자원의 원가를 추정하는 것이 매우 중요시 된다는 점이다. 이에 본 연구는 향후 도입될 복식부기회계제도를 기반으로 하여 성과측정을 위한 기반을 형성하는 관점에서 비용산정체계(costing system)를 모색하는데 중점을 두고 있다. 다만, 비용산정과 성과측정과의 연계성은 불가분의 관계에 있다고 할 수 있으나 성과측정은 비용정보를 활용하는 분야라는 점에서 별도의 연구로 미루고 본 연구에서는 정부사업(program)에 대한 비용산정 방안을 체계적으로 마련하는데 초점을 맞추고자 하였다. 이와 관련하여 현행 정부예산회계제도는 비용산정과 관련하여 다음과 같은 문제점을 나타내고 있다. (1) 예산체계 측면에서 현행 예산회계제도는 편성된 예산에 따라 자금이 어떻게 집행되었는가를 확인하는데 초점을 두고 있어서 회계의 기능이 축소되고 성과(비용) 정보를 생성하기가 어렵고 이러한 이유로 인해 회계정보를 의사결정에 활용하는데 한계가 있다. (2) 과목구조 측면에서 항-세항 등의 과목구분이 모두 조직에 따라 구분되어 있으므로 사업단위 원가(비용)대상에 따른 예산정보의 수집에 한계가 있다. (3) 비용산정 측면에서 현행 예산회계제도는 현금주의․단식부기를 원칙으로 하고 있기 때문에 지출에 있어 자산과 비용을 구분하지 못하고 있으며 예산외거래에 의한 자산변화 및 비용발생, 감가상각, 감액손실 등 발생주의 회계정보의 생성 자체가 불가능한 구조로 되어 있다. (4) 간접비용 산정 측면에서 정부운영에 대해 총비용과 평균비용 등 적정한 비용정보를 산정하기 위해서는 간접비배부가 필연적이나 현재의 예산회계제도에서는 예산이 직접비 위주로 배정되어 지출되기 때문에 간접비를 적절히 배분하여 비용정보를 생성하는데 한계가 있다. (5) 성과측정 측면에서 정부부문에서 성과측정은 공공서비스 특성상 측정기준을 정하고 정부성과를 판단하는데 어려움이 있다. 특히 정부성과의 측정에서는 서비스의 효과(영향)를 결정하기 어렵고, 관측된 서비스성과가 흔히 정부산출물의 효과와 함께 각종 규정이나 비정부적 요인에 의한 효과와 혼합되어 있어 훨씬 더 어려운 일이다. (6) 지방공기업회계의 경우 각 사업단위로 원가를 추정하고 있으나, 간접비 배부와 이를 통한 총비용(full cost) 산정이 어려운 실정이다. 원가추정은 서비스 원가 중 직접원가와 간접원가를 구분해서 추정하게 되는데, 직접원가는 업무량이나 공정의 수량에 따라 단위당 원가를 적용하여 계산하기 때문에 크게 어렵지 않으나, 간접원가는 고정비 성격과 변동비 성격이 함께 있기 때문에 추정이 상당히 어려운 실정이다. (7) 사업별예산제도의 경우도 성과측정을 위해서는 기능 또는 사업에 소요되는 비용이나 원가를 산정해야 하며 이 경우 직접비와 간접비 모두를 추출할 수 있어야 한다. 그러나 사업별예산제도는 실․국 또는 실․과 등 조직을 중심으로 편성하고 있기 때문에 하나의 사업 또는 활동에 대한 간접비 산출이 원천적으로 어렵게 설정되어 결과적으로 사업별 원가를 산정하는데 한계가 있다. 이와 같은 정부예산회계제도의 현황과 실태분석을 토대로 정부부문에 적합하다고 판단되는 비용산정체계를 마련하는데 중점을 두었다. 특히, 복식부기회계제도에 의한 성과정보의 산출이라는 관점에서 다음의 기본적인 방향에서 비용산정의 기본체계를 모색하였다. 첫째, 지방자치단체의 사업수행에 소비되는 자원의 총비용은 원가대상에 대한 비용의 직접적인 추적 가능여부에 따라 직접추적이 용이한 직접비와 직접추적이 어려운 간접비로 구분한다. 둘째, 원가대상에 대한 총비용(full-cost)은 직접비와 간접비의 합으로 구성하되, 적절한 총비용의 집계를 위하여 합리적인 기준에 따라 간접비를 원가대상별로 배분한다. 셋째, 각 활동별로 소비된 자원의 원가를 추정하고 추정된 각 활동의 원가를 합산하여 정부사업의 총원가를 산정하는 시스템을 마련한다. 다만, 총비용산정을 위한 선결과제 즉, 정부부문에서 원가대상에 대한 적절한 총비용을 산정하기 위해서는 현실적으로 다음과 같은 사항이 선결되어야 할 것이다. ① 원가대상을 명확히 설정하는 것이 필요하다. ② 원가대상에 따른 예산편성이 이루어져야 한다. ③ 원가대상별로 감가상각비와 같은 현금지출을 수반하지 않는 직접비가 적절히 집계되어야 한다. ④ 합리적인 간접비 배분기준이 마련되어야 한다. 이와 같은 기본체계를 토대로 본 연구에서 제시하고 있는 비용산정 방안을 크게 간접비 배분방법과 비용산정 과정을 중심으로 종합 정리하여 제시하면 다음과 같다. 먼저 간접비 배분방법의 경우 일반적으로 간접비의 집계 및 배분방식에는 전체 배분방식과 부문별 배분방식이 있으며, 간접비를 직접적으로 원가대상에 배분하는 방법으로는 ABC(활동기준원가계산), 예산기준 배분법, 직접비기준 배분법 등을 고려할 수 있는데, 간접비의 원가대상별 배분에 대해 살펴보면 다음과 같다. (1) ABC(활동기준원가계산)방식은 간접비를 수개의 원가동인으로 구분하고 원가대상에 따라 발생하는 원가동인별 활동수를 계량화하여 활동수에 따라 간접비를 원가대상에 배분하는 방법이다. (2) 예산기준 배분법은 간접비를 원가대상의 직접비예산액을 기준으로 하여 각각의 원가대상에 배분하는 방법이다. (3) 직접비기준 배분법은 간접비를 원가대상의 직접비 발생액을 기준으로 하여 각각의 원가대상에 배분하는 방법이다. 다음으로 비용산정 기본구조와 간접비 배분방안 등을 토대로 지방자치단체의 사업을 대상으로 비용산정을 위한 단계와 절차를 살펴보면 다음과 같다. (1) 제1단계는 비용산정을 위한 기초자료의 검토이다. 일반적으로 원가대상의 선정, 원가의 추정에 필요한 정보를 얻기 위해서는 조직구조, 예산편성․예산집행내역, 공무원 업무내용을 파악하여야 한다. (2) 제2단계는 원가대상의 선정이다. 기초자료의 검토결과를 토대로 지방자치단체의 기능, 사업(프로그램), 활동을 체계적으로 분류하는 과정으로서 비용산정 과정에서 매우 핵심적인 단계에 해당한다. 일반적으로 사업/업무의 중요성 및 분리도를 고려하여 원가대상을 선정하는 것이 필요하다. (3) 제3단계는 직접비와 간접비의 구분이다. 예산집행내역 및 자산내역을 토대로 단위사업과의 직접 관련성에 기초하여 각 경비를 직접비와 간접비로 구분하고, 사업과 직접 관련되는 직접비는 관련 단위사업에 직접 배부한다. (4) 제4단계는 간접비의 집계 및 배분이다. 이 단계에서는 인건비, 운영비, 감가상각비 등으로 구분된 간접비를 집계하여 몇 가지 기준 하에 개별 단위사업에 간접비를 배분한다. (5) 마지막으로 제5단계는 원가대상별 총원가를 산정한다. 즉, 단위사업별로 직접비와 간접비를 합산하여 활동(단위사업)별 총원가를 추정하고, 최종적으로 단위사업별 총원가를 합산하여 사업(프로그램)별 총원가를 산정한다.
지방재정2005

이효, 이삼주, 김유진
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지방세정의 효율적 운용에 관한 연구 P {margin-top:2px;margin-bottom:2px;}body {font-size:9pt;font-family:돋움;color: #333333;} 본 연구는 지방세정의 핵심인 지방세 부과ㆍ징수체계, 지방세무 조직과 인력, 지방세정 환경을 중심으로 현황과 문제점을 분석하고 파악된 문제점을 바탕으로 지방세정의 목표인 납세편의 제고, 세무행정 비용 절감, 지방세정환경 개선에 합당한 지방세정 개선 방안을 제시하는 것을 목적으로 연구를 진행하였다. 본 연구는 직접 지방세정업무를 담당하는 기초자치단체를 대상으로 연구를 진행하였으며, 필요할 경우에는 광역자치단체의 세정도 연구대상에 포함하였다. 현행 지방세 부과․징수체계를 살펴보면, 우선 부과․징수절차는 세액을 구체적으로 확정하는 부과와 이를 지방세수입으로 확보하는 징수로 나누어 볼 수 있는데 실제 업무상으로는 일련의 연결된 과정으로 진행된다. 지방세 부과․징수 방법은 신고납부, 보통징수, 특별징수로 나누어 지는데 동일 세목에 있어서도 혼재되어 집행된다. 지방세무조직은 자치단체별로 다소 차이는 있지만, 크게 부과업무와 징수업무가 엄격히 구분하여 담당하는 과정별 조직형태와 세목별로 부과․징수를 담당하는 세목별 조직형태로 구분할 수 있다. 그리고 직접적인 부과․징수 업무는 기초자치단체에서 수행하며, 지방세제의 전반적 운용과 관련된 업무는 광역자치단체에서 수행한다. 지방세무직 공무원은 행정직군, 세무직렬, 지방세직류에 속하는데 6급이하로 구성되어 있고 지방세정업무를 총괄하는 세정과장은 일반직 사무관으로 보임하도록 되어 있다. 지방세제, 지방재정제도, 국세제도 등은 지방세 부과․징수체계를 둘러싼 지방세정환경이라고 할 수 있는데 복잡한 지방세 체계, 지방세입(歲入)에서 차지하는 낮은 지방세수 비중, 국세청과 지방자치단체간 정보공유 부재 등의 특징을 가지고 있다. 이러한 현황 분석을 바탕으로 파악된 문제점은 다음과 같다. 첫째, 부과․징수체계에 있어서는 주민세(소득할)의 경직된 징수방법, 경직된 송달방식, 납세편의 시책 확대 저해, 지방세 체납 과다 등의 문제점이 있는 것으로 나타났다. 둘째, 지방세무 조직과 인력에 있어서는 국세에 비하여 열악한 조직과 인력, 비합리적 업무 분장, 신규 업무 발생에 따라 소요되는 인력 미 공급, 전산전문 인력부족, 중앙단위 교육훈련 인원의 축소, 지방 세무공무원의 사기 침체 등 문제점이 있다. 셋째, 지방세정을 둘러싼 환경 중 지방세제에는 과다한 징세비용(납세협력비용 및 세무행정비용), 세무비리 요인의 제공, 세부담의 수직적․수평적 불공평을 초래, 과다한 정책세제 운영으로 인한 자원배분의 왜곡 등의 문제점이 있다. 그리고 지방재정제도에는 지방세수 확보에 대한 지방자치단체의 노력부족, 징세노력 유인장치 부족이라는 문제점이 있다. 또한 국가세정과 지방세정간에 정보공유가 부재함으로써 체납세 관리 등에서 지방세정 운영에 애로가 발생되는 문제가 있는 것으로 나타났다. 외국의 지방세정에 대한 벤치마킹으로 다음과 같은 시사점을 얻었다. 일본의 지방세정으로 부터는 증지징수 방법, 체납원인별 가산세율 차등화, 다양한 송달방법을 파악할 수 있었다. 그리고 미국의 지방정부 세정으로 허위신고나 납세회피 목적의 신고납부 해태에 대한 페널티 성격이 짙은 가산세 제도의 적용과 체납세 징수 효율화를 위한 원천징수의무자에 대한 즉각납부강제조치에 의한 세금납부의 강제제도를 파악할 수 있었다. 또한 영국의 지방세정에서는 분할 납부제도의 활성화와, 다양한 지방세 부과․징수 주체를 파악할 수 있었다. 끝으로 지방세정의 효율적 운영을 위해서는 납세편의 제고, 세무행정비용 절감, 지방세정환경 개선이 필요하다는 목표의식하에 대안을 분석․검토하고 방안을 제시하였다. 첫째, 납세편의 제고를 위해서 주민세(소득할) 징수 위탁, 납세고지서 수령지 선택권 부여, 성실납세자에 대한 우대, 납부방법의 다양화를 방안으로 제시하였다. 둘째, 세무행정비용 절감을 위해서 체납세 관리 방식 개선, 세무조직 및 인력의 효율적 운용, 양도소득세 취득의제일 변경을 방안으로 제시하였다. 셋째, 지방세정 환경 개선을 위해서 지방세제에 있어서는 비주택 부동산 평가방식 개선을 방안으로 제시하였으며, 국가세정과의 관계에서 국세청․지방자치단체간 정보 공유 확대를 방안으로 제시하였다.
지방재정2005

이영희,김대영
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국가균형발전특별회계의 개선방안 P {margin-top:2px;margin-bottom:2px;}body {font-size:9pt;font-family:돋움;color: #333333;} 국가균형발전특별회계는 그 동안 여러 부처에서 분산 추진되어 온 지역사업들을 별도의 특별회계를 신설하여 보다 효과적으로 관리하고자 하는 정책 목적을 갖고 도입되었다. 국가균형발전특별회계는 지역선호사업을 배려하고 배분공식에 의해 자금을 배분하는 등 지방자치단체의 재정 자율성을 상당 수준 보장하는 포괄보조금제도를 정책목표로 표방하고 도입되었다. 그러나 실제 도입과정에서는 그러한 정책목표를 충실히 구현하지 못하고 있고 현재 대상사업, 운영방식 등의 측면에서 사실상 국고보조사업과 본질적인 차이를 보이지 못하고 있는 등 제도의 정체성 문제에 직면하고 있다. 국가균형발전특별회계는 지역균형개발사업들을 별도의 특별회계를 신설하여 보다 효과적으로 관리하고자 하는 정책 목적을 갖고 도입되어 지역간 균형발전을 도모하고 지방분권을 적극적으로 뒷받침하는 재정제도이지만 현재 다음과 같은 문제와 한계를 노정하고 있다. 첫째, 국가균형발전특별회계는 보조금제도의 특성 면에서 기존의 국고보조사업과 큰 차이를 보이지 못하는 등 정체성 문제를 노정하고 있다. 보조사업의 유형, 자금의 사용용도 지정, 자금배분, 지방비 부담방식 등의 측면에서 기존의 국고보조금제도와 본질적인 차이를 나타내지 못하고 있다. 둘째, 국가균형발전특별회계는 지역선호사업을 배려하고 객관적인 배분공식을 토대로 자금을 배분하는 등 지방에 상당한 자율성을 부여하는 포괄보조금제도를 모델로 구상하였으나, 실시과정에서는 그러하지 못하고 있다. 셋째, 균특회계사업 속에는 국고보조사업과 마찬가지로 소규모 단위사업들이 많이 포함되어 있다. 국가균형발전특별회계는 지역발전 관련 재원을 하나의 특별회계로 통합시켜 보조사업의 효과를 높일 목적으로 도입되었지만, 실제는 각 부처 단위 부처가 중심이 되어 대상사업을 분할, 관리하는 시스템이 작동되고 있다. 넷째, 지방자치단체의 입장에서 예산신청 단계부터 자금 확정단계에 이르기까지 직접 상대해야 할 중앙부서가 국고보조사업보다 더 많아 경우에 따라서는 행정의 비효율성과 관료주의의 폐해가 나타날 수도 있다. 다섯째, 국가균형발전특별회계는 재원의 규모면에서 상대적으로 빈약할 뿐 아니라 재원의 안정성 측면에서도 다소 불안정한 요인을 안고 있다. 국가균형발전과 지방분권을 중추적으로 지원하는 재정수단으로서 5.5조원 규모는 상대적으로 빈약한 규모이다. 주세 등 균특회계의 기간 재원들을 살펴보면 중장기적으로 안정성이 담보되는 재원이 아니다. 여섯째, 국가균형발전특별회계는 특별회계 내부의 두 사업계정(지역개발계정, 지역혁신계정)을 연계시키는 제도적 장치를 갖고 있지 않을 뿐 아니라 양자간에 정책 목표 면에서 상충되는 현상이 관측된다. 일곱째, 국가균형발전특별회계는 다른 지방재정제도(지방세, 지방교부세, 국고보조금 등)와의 연계 고리를 확보하지 못하고 있다. 국가자원의 안배기능을 담당하는 국고보조사업이나 재정의 형평화를 목적으로 하는 지방교부세제도와 상호 보완적인 장치와 수단을 확보하지 못하고 있다. 본 연구에서는 국가균형발전특별회계의 효율적인 운영을 위한 다음과 같은 방안을 제시하였다. 첫째, 국가균형발전특별회계제도의 정체성 확립의 기본방향으로 동 제도의 특성과 운영기조를 포괄보조금 형식으로 전환하는 정책 대안에 중점을 두어야 한다. 여러 가지 현실 여건의 제약을 고려할 때 단기적으로는 다수의 중․소규모 사업 블록화와 객관적 배분공식의 개발에 주력하는 초보적 포괄보조금 방식을 선택하고 중장기적으로는 소수의 (중)대규모 사업 블록화와 객관적 배분공식의 개발에 주력하는 완성형 포괄보조금제도를 구축하는 접근방식을 채택할 것을 정책 제안하고자 한다. 이 과정에서 정부는 지방교부세의 기능과 국고보조금으로 지원하는 사업 그리고 균특회계로 지원하는 사업의 특징과 정책효과를 면밀히 분석하여 각 제도적 특성과 목적에 적절하도록 대상사업과 재원 그리고 운영방식을 재검토하는 정책적 접근을 시도해야 한다. 둘째, 균특회계 대상사업의 유형화를 통한 기준보조율의 재설정 및 보조율 결정체계의 개선과 아울러 중장기적 차원에서 균특회계의 대상사업 자체에 대한 재검토도 고려할 필요성이 있다. 균특회계의 실시초기인 지금 대상사업을 단기적으로 크게 재조정할 경우 사업효과의 검증 부재, 정책 신뢰성 및 혼란 초래 그리고 재정운영상 혼란(이미 많은 사업이 다년도 사업으로 예산이 편성되어 그 조정에 애로가 있음) 초래 등의 문제가 나타날 가능성이 있다. 향후 균특회계사업의 효과를 검증한 다음 균특회계의 설립목적과 취지, 국고보조사업과의 비교 검토 등을 종합적으로 고려하여 균특회계 대상사업을 조정할 필요성이 있다. 셋째, 현행 균특회계 보조율은 개별 사업별로 일일이 보조금액 혹은 보조율을 규정하고 있는데, 이를 개선하여 보조율을 포괄적으로 규정하는 방식으로 전환할 필요성이 있다. 즉, 현행 방식에서 탈피하여 앞에서 제시한 기준보조율 재설정(5단계의 보조율 체계: 정액보조 사업, 보조율 100%, 80%, 60%, 40% 사업) 방안을 고려하여 보조율을 포괄적으로 규정할 필요성이 있다. 또한 균특회계사업에 차등보조율 적용의 필요성은 균특회계의 균형발전 합목적성을 달성하기 위해서 필요한 것으로 판단된다. 균특회계사업에 대한 차등보조율제 적용방법으로는 재정력지수를 기준으로 단기적으로 기준보조율에 10%포인트 인상보조율을 적용하는 것이 여러 의미에서 현실적으로 가장 바람직하다. 넷째, 균특회계의 배분방식을 개선하는 우선과제로서 균특회계에 대상사업의 과거 실적치를 반영하는 배분방식을 단기간에 최소화하고 가능한 빠른 시일 안에 이러한 접근을 폐지시키는 정책변화를 추구해야 한다. 균특회계의 배분과정에서는 개별사업의 과거 3년 실적을 주로 반영하였으나 향후에는 균특회계사업의 기본취지와 기능을 구현할 수 있도록 과거 실적치를 과감하게 배제하고 지역의 발전도(낙후도)와 재정수요 및 여건을 적절히 감안하는 배분공식을 개발․적용해야 한다. 그리고 배분방식의 개발에서는 균특회계는 지역균형발전을 지원하는 보조금체계이므로 지역의 발전상태(낙후상태)를 가장 중점적으로 감안하고 그 다음으로 재정상태와 사업수요를 고려하는 것이 합리적이다. 다섯째, 국가균형발전특별회계의 예산신청 절차를 간소화 할 필요가 있으며, 시․도에서 관련 중앙부서, 기획예산처, 국가균형발전위원회의 하나의 부서에만 신청하여 상호 연계되어 운영될 수 있도록 할 필요가 있다. 국가균형발전특별회계의 예산신청은 시․도에서 관련 중앙부서(농림사업의 경우 농림부)에만 신청하고 기획예산처와 국가균형발전위원에는 관련 중앙부서에서 통보받을 수 있도록 하는 중앙부서간 연계운영을 함으로써 지방의 불필요한 업무 중복을 간소화 할 필요가 있다.
지방재정2005

임성일, 이창균, 서정섭
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낙후지역개발사업의 조정방안 P {margin-top:2px;margin-bottom:2px;}body {font-size:9pt;font-family:돋움;color: #333333;} 우리나라는 지난 30여년 간의 압축성장 과정에서 대도시는 과밀현상을 초래하고 있으나 낙후지역은 공동체의 존립 자체가 위태로운 ‘발전의 사각지대’로 남게 되었다. 이런 형편에서 빈사상태의 낙후지역을 활성화시키기 위해 낙후지역개발시책을 추진해 오고 있다. 그러나 행자부, 건교부, 농림부 등 다수의 부처에서 동일한 지역을 대상으로 유사․중복적인 낙후지역개발사업을 시행하는 등 당초 의도한 바의 낙후지역의 발전을 견인하지 못하는 한계를 노출시키고 있다. 본 연구는 낙후지역개발사업의 체계성을 확보함과 동시에 분산․중복성을 완화하고 국가 및 낙후지역 차원에서 사업의 효율적인 집행을 도모할 수 있는 조정방안을 모색함을 연구의 목적으로 하고 있다. 본 연구는 크게 낙후지역개발 정책에 대한 이론연구, 낙후지역개발사업의 실태분석, 해외사례의 벤치마킹, 그리고 이들을 바탕으로 정책대안을 강구하는 파트로 구성되어 있다. 이론연구에서는 낙후지역개발정책의 개념, 유형 및 최근동향 등을 검토함으로써 본 연구의 이론적 배경을 구축함과 동시에 실태분석의 준거(準據)를 마련하고 있다. 그리고 나서 이론검토를 바탕으로 우리나라 낙후지역개발사업의 추진실태 및 문제점을 분석한다. 이들은 부처별 사업실태, 공간단위별 사업실태, 규모 및 내용별 사업실태, 지방자치단체 차원의 사업실태로 나누어서 분석되고 있다. 실태분석의 결과 주요한 문제점으로, (1) 낙후지역정책의 미정립(未鼎立), (2) 부처별 사업에 의한 국토공간의 분할 및 소규모 사업의 난립, (3) 부처간 및 부처내 사업의 연계성 부족, (4) 중앙정부 주도의 하향적 낙후지역개발사업의 시행, (5) 일반화된 낙후지역 선정기준의 부재와 그로인한 사업의 중복 및 난립, (6) 지방자치단체의 낙후지역 개발사업의 자율성 미약 등이 확인되었다. 해외는 유럽, 일본, 미국을 분석하고 있다. 그 가운데서도 유럽의 대표적 낙후지역인 Objective 1 지역, 향토자원을 활용하여 지역발전을 도모하고 있는 일본의 낙후지역들, 클러스터 중심의 미국 사례들을 검토했다. 이를 통해 (1) 낙후지역 전체에 대한 국가차원의 밑그림 하에 통합적 접근에 의한 낙후지역정책의 추진, (2) 종합개발사업형태의 낙후지역시책의 추진, (3) 자치단체 주도의 낙후지역개발사업의 추진, (4) 자치단체 내 낙후지역총괄부서의 지정 및 이에 의한 사업의 시행, (5) 물리적 인프라 투자보다는 소득 및 일자리를 창출하기 위한 ‘지역자원’(regional asset)에 기반한 소프트 사업의 시행, (6) 지역에 대한 재원의 포괄보조 및 시책에 대한 평가강화 등의 시사점을 도출했다. 그런 다음, 낙후지역개발사업 조정의 정책대안을 제시하고 있다. 정책대안은 기본방향, 사업체계개편, 추진체계정비, 법제기반구축으로 구성되어 있다. 기본방향은 낙후지역정책토대의 정립, 지방의 자율성확보, 중앙부처의 미션을 고려한 부처간의 사업조정 및 통합, 통합적 추진체계 구축 등으로 설정했다. 그리고 나서 기본방향에 입각하여 낙후지역개발사업의 개편기준을 마련하고 이를 토대로 조정대상사업을 식별했다. 이같은 발전방안의 토대 아래, 사업체계개편방안을 제시하고 있다. 사업체계는 부처내 통합조정에 무게를 두는 단기적 방안과 부처 이기주의를 떠나 단일한 통합법에 의해 낙후지역개발사업을 추진하는 중․장기적 방안으로 구성되어 있다. 개편된 낙후지역사업을 효율적으로 추진하기 위해서는 추진체계의 정비도 필요하다. 이를 위해서는 ‘낙후지역발전계획’의 도입, ‘추진기구의 정비’를 제시하고 있다. 전국을 대상으로 하는 하나의 계획적인 틀 속에서 낙후지역의 발전을 도모한다는 기조 아래, 국가가 수립하는 ｢낙후지역발전기본계획｣과 지방자치단체가 수립하는 ｢낙후지역발전시행계획｣의 도입을 제안하고 있다. 추진기구정비는 중앙과 지방차원에서 공히 필요하다. 중앙차원에서는 단기적 방안과 장기적 방안이 필요하다. 단기적으로 부처간 사업의 통합이 용이치 않음을 감안하여 협의체를 구성하고, 중․장기적으로는 통합적 추진주체의 선정을 제안하고 있다. 지방자치단체 차원에서도 낙후지역개발사업 집행부서 및 조직의 일원화가 필요하다. 앞서 제시한 방안을 효율적으로 추진하기 위해서는 제도지원도 필요하다. 1) 기존의 개별법에 의해 규정되어 있는 낙후지역개발사업을 체계화시킬 수 있는 통합법(‘낙후지역개발기본법’) 제정, 2) 지방자치단체 낙후지역개발사업추진의 종합성과 자율성을 함양하기 위한 포괄적 재원지원, 3) 재원사용에 대한 성과평가시스템구축 등이 이들에 해당된다. 본 연구가 제시하는 통합법에 의한 낙후지역개발사업의 추진은 빈사상태의 낙후지역을 보다 효율적이고, 지방주도로 발전시킬 수 있는 전략이 될 것이다. 하지만 본 연구는 한계도 지니고 있다. 연구의 초점이 낙후지역개발사업의 합리적 조정에 있다 보니, 낙후지역 자치단체에서 중앙부처의 사업들이 어떻게 시행되고 있는 지를 세밀하게 포착하지 못한 것이 대표적이다. 후속연구를 통해 보완되어야 할 점이라 하겠다.
지역발전2005

김현호, 한표환
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지방자치단체의 성과평가에 있어서 BSC의 도입 및 적용에 관한 연구 P {margin-top:2px;margin-bottom:2px;}body {font-size:9pt;font-family:돋움;color: #333333;} 신공공관리의 영향으로 국제적으로 성과관리 및 평가에 대한 관심이 증대되어 왔으며, 이와 관련된 방법, 절차, 도구 등에 대한 연구가 상당히 활발히 전개되고 있다. 대표적인 예로 미국의 정부성과및결과법(Government Performance and Results Act, 이하 GPRA)을 들 수 있으며, GPRA는 미국 연방정부의 전체부서를 대상으로 수행하려는 프로그램의 목적과 달성목표 및 측정목표를 설정하고, 이에 대한 결과를 설명해야 하는 의무를 부과하고 있다. GPRA는 정부에 대한 신뢰성 향상, 정책의 유효성과 국민에 대한 책임성의 향상, 행정서비스 향상, 정부관리의 개선 등을 주요목적으로 삼고 있다. 미국뿐만 아니라 캐나다, 일본 등과 같은 선진국의 경우 중앙정부 또는 연방정부 차원에서의 결과중심의 성과관리의 영향으로 지방정부에서도 균형성과표(Balanced Scorecard, 이하 BSC)에 기초한 체계적인 성과관리 및 평가를 실시함으로서 지방정부의 성과개선에 기여할 뿐만 아니라 장기적인 발전에도 많은 기여를 하고 있다. 1997년 경제위기 이후 우리나라도 기획예산처와 행정자치부를 중심으로 성과관리제도의 도입 및 정착을 위한 다양한 노력들이 전개되어 지방자치단체에서도 목표관리제, 합동평가, 자체평가 등의 다양한 평가제도가 실시되고 있다. 1998년 국민의 정부 출범과 함께 기존의 심사평가제도를 기관평가제도로 전환하였고, 2001년에는 ‘정부업무등의평가에관한기본법’(이하 평가기본법)의 제정으로 정부차원의 평가추진체계 확립뿐만 아니라 평가제도 정착의 기반을 제공하였다. 평가기본법은 지방자치단체 차원의 성과관리를 위한 법적 토대를 제공하고 있다. 평가기본법의 시대에서 ‘정부업무평가기본법’의 시대로 평가환경이 변화되고 있어서 성과관리에 대한 체계적인 연구가 더욱 절실해지고 있다. 특히, 중앙정부 차원에서 지방으로 확산되고 있는 BSC에 대한 이해와 이에 대한 체계적인 연구가 필요하며, IT의 적극적인 지원을 받고 있는 BSC가 중앙에서 지방으로 신속하게 확산되고 있는 현 상황에서 지방자치단체 차원에서의 BSC 도입 및 적용을 위한 연구의 필요성이 증대되고 있다. 참여정부는 성과평가체제의 강화를 통한 지방행정혁신에 심혈을 기울이고 있으며, 성과관리 및 평가체계의 구축이 지방자치단체 혁신의 핵심이라고 간주하고 있다. 지방자치단체의 성과관리 및 평가를 위해서 BSC가 유용한가의 차원을 떠나 이제 성과관리 및 평가를 위해 BSC의 도입은 불가피한 것으로 인식되어 왔다. 따라서 본 연구는 지방자치단체에서의 BSC 도입에 필요한 여건들을 분석하고, 외국의 사례를 비교분석하여 적실성 있는 BSC모형을 개발하고, 이를 실현하기 위한 구체적인 절차와 방안을 모색하여 우리나라 지방자치단체 차원에서의 BSC 도입을 위한 기본 토대를 제공하는 것에 중점을 두고 있다. 아래에서는 본 연구의 각 장에서 고찰하고, 분석한 내용을 간략하게 정리해보기로 한다. 우선적, 제2장에서는 신공공관리의 도입과 더불어 성과관리에 대한 패러다임이 어떻게 변해 왔으며, 성과와 관련된 제개념, 즉 성과관리, 성과측정, 성과평가 등의 차이점은 무엇이며, 성과관리가 필요한 이유가 무엇인지에 대해서 설명하였다. 이어서 Kaplan과 Norton이 주장하는 BSC의 도입배경, 개념, 관점 등에 대해서 고찰하고, BSC 도입의 전제를 제도적 측면, 업무측면, 조직 측면, 행위자 측면 등으로 구분하여 분석하였다. 제3장에서는 우리나라 지방자치단체에서 실시하고 있는 성과평가제도, 특히 자체평가, 목표관리제, 개별평가, 합동평가 등에 대해서 분석하여 현행 성과평가가 지니고 있는 한계를 제시하고, BSC의 도입 필요성에 대해서 고찰하였다. 제4장에서는 BSC를 도입하고 있는 외국 지방자치단체의 사례를 분석하였다. 공공부문에 BSC를 도입할 경우 벤치마킹의 대상이 되고 있는 미국의 샤롯시의 사례를 비롯하여 일본 히메지시, 독일의 파사우시, 우리나라 부천시 등의 사례를 살펴보고 각 유형들이 어떠한 시사점을 줄 수 있는지를 분석하였다. 제5장에서는 BSC 적용가능성을 탐색하기 위해서 여건을 제도적 환경, 조직 특성, 업무 특성, 평가자의 특성 등으로 구분하여 분석하였다. 이러한 4가지 측면에서 분석한 결과 현재의 여건은 BSC를 도입해서 추진함에 있어 제도적으로 상당한 제약이 따르고 있음을 알 수 있으며, 조직․업무적인 측면에서도 미국 샤롯시와는 다른 환경과 여건이 존재하기 때문에 도입에 있어 우리나라 자치단체 현실에 맞는 방안이 필요함을 확인할 수 있었다. 제6장에서는 우리나라 지방자치단체에 적용할 수 있는 BSC에 근거한 성과평가 모형의 정립을 위해서 전략중심형 BSC, 행정평가형 BSC를 비교하여 지방자치단체에 적용할 수 있는 전략적 자체평가형 BSC를 제시하였다. 또한 전략적 자체평가형 BSC를 자치단체에 적용할 경우에 성과평가체계는 어떻게 구축되어야 하며, 단계별 절차는 어떻게 구성되어야 하는지, 그리고 추진체계의 구성은 어떤 방식으로 이루어져야 하는지를 개발하여 제시하고 있다. 제7장에서는 지금까지의 논의를 간략하게 요약하고, 지방자치단체의 BSC 도입 및 적용을 위해서 필요한 제도개선에 대해서 몇 가지 정책적 건의를 하였다. BSC를 통한 성과평가가 정착되기 위해서는 지방자치단체에의 재량권 부여, 전략계획에 근거한 성과관리, 기존의 성과관리제도와의 유기적 연계, 4가지 관점의 확대, 자치단체장의 관심과 지원, 공무원의 역량제고, 제도발전을 위한 지속적 노력 등이 필요한 것으로 나타났다. 우리나라 지방자치단체에 BSC를 적용하기 위해서 한편으로는 BSC제도에 대한 근본적인 분석 및 이해가 전제되어야 하며, 다른 한편으로는 제도적인 개선과 더불어 구체적인 방안들이 모색되어야 한다. 지방자치단체의 현실 여건을 반영하여 BSC를 실시하여야 한다는 점에서 몇 가지 정책적 제안을 하기로 한다. 첫째, 샤롯시의 사례에 비추어 볼 때 BSC의 적용을 위해서는 지방자치단체 또는 자치단체장에게 더 많은 재량권을 부여한다는 것이 전제되어야 한다. 샤롯시의 BSC 적용은 민간기업과 마찬가지로 수행해야 할 핵심업무에 따라서 조직을 재편할 수 있다는 것을 인정하고 있다. 둘째, BSC의 도입은 근본적으로 전략계획에 의해서 작동하는 성과관리시스템이라고 할 수 있다. 따라서 지방자치단체에서 BSC가 적용될 수 있도록 ‘정부업무평가기본법(안)’에 전략계획의 수립을 규정하거나 지방자치단체 조례에 명시하도록 하는 것이 필요하다. 셋째, 제도적 환경 측면에서 예산과의 연계성이 고려되어야 하며, 성과계획이 수립되어 상․하위간 계획이 유기적으로 연계되어야 하고, 기타 성과관리제도와의 연계가 이루어져야 한다. 또한 평가결과가 보상과 연계되고 BSC 시스템이 기존의 성과정보시스템과 연동되도록 해야 한다. 넷째, 조직․업무적 측면에서는 BSC 도입시 공공부문의 다차원성을 고려할 수 있도록 기존의 4가지 관점의 틀에서 벗어나 지방자치단체의 특성을 고려한 관점별 분류가 이루어져야 하며, 조직간의 연계에 대한 동태적인 분석을 토대로 성과측정이 이루어지도록 해야 한다. 다섯째, 행위자 측면에서 볼 때에 지방자치단체장이 BSC 도입 및 활용에 대해 관심을 보여야 하며, BSC에 의한 성과관리를 적극적으로 지원해야 한다. 또한 평가부서의 전문성 제고 및 평가자의 역량개발을 위한 체계적인 교육훈련이 실시되어야 하며, BSC 도입 초기에는 BSC에 대한 정보가 조직구성원 모두에게 공유되어 도입에 대한 저항을 최소화 할 수 있도록 해야 한다. 여섯째, BSC의 성공적인 도입과 적용을 위해 지방자치단체 차원에서의 개선사항 등에 대한 중앙정부의 적극적인 지원이 이루어져야 한다. 지방자치단체의 규모, 재정여건, 공무원의 역량 등에 따라 차등지원이 이루어지도록 해야 하고, BSC 도입시 일정 규모 이상의 자치단체를 대상으로 시범적용을 통하여 충분히 검증한 이후에 점차적으로 확산시켜 나가야 할 것이다. 마지막으로 외국의 제도를 신속하게 도입하는 것에서 벗어나 우리 현실에 적합한 제도를 만들고 발전시켜 나가려는 노력이 필요하다. 성과관리 및 평가를 위해서 목표관리제, 자체평가, 직무성과계약제, BSC 등 여러 가지 제도들이 도입되어 활용되고 있으나 어떤 제도든지 장단점이 있기 마련이며, 하나의 제도를 모든 공공부문에 적용한다는 것은 현실적으로 불가능하다. 따라서 BSC가 지닌 문제점들을 보완해서 우리의 평가목적에 부합할 수 있는 제도로 발전시켜 나가려는 지속적인 노력이 필요하다.
기타2005

박해육, 이병기, 이혜영, 김건위
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지방자치단체의 행정혁신 추진전략에 관한 연구 P {margin-top:2px;margin-bottom:2px;}body {font-size:9pt;font-family:돋움;color: #333333;} 행정환경의 복잡화와 다원화, 그리고 이로 인한 행정 수요의 양적 증대 및 질적 욕구의 증대는 보다 적극적이고 수요 대응적인 정부를 필요로 하고 있다. 이에 따라 OECD 등 주요 선진국들은 1970년대 후반부터 신공공관리론(New Public Management)적 시각에서 정부개혁과 정부혁신을 추진하면서 고객지향적이고 성과중심적인 정부운영을 도모하여 왔다. 미국의 정부 재창조 프로그램(The National Partnership for Reinventing Government), 영국의 넥스트 스텝(Next Steps)과 최고가치제도(Best Value), 독일의 정부역할 축소 및 능률적 정부구축을 위한 프로그램(Aufgabenpolitik und Schlanker Staat) 등은 공공부문의 효율성 제고와 경쟁력 강화를 위한 대표적인 정부 프로그램들이다. 우리나라도 외화위기 이후 공공부문의 구조조정과 경쟁원리의 강조 및 새로운 경영 및 관리기법의 도입 등을 통하여 행정을 근본적으로 개혁하기 위한 노력들을 기울여 왔다. 특히 국민의 정부에 들어와서는 신공공관리론에 입각한 행정개혁이 적극적으로 추진되면서 공무원에 대한 구조조정이 단행되었고, 개방형 임용제, 목표관리제, 성과급제, 책임운영기관제도, 성과주의예산 등과 같은 개혁정책들을 도입하여 시행해 왔다. 그러나 우리나라의 행정개혁은 각 부처 또는 지방의 행정수요나 행정역량을 고려하지 않은 단순한 인력 및 재정의 감축관리로 표출되는 등의 문제들을 야기하기도 하였다. 그리고 이 과정에서 도입된 새로운 제도들은 우리나라의 행정환경에 제대로 적응하지 못하고 형식적으로 운영되는 결과를 가져왔으며, 또한 각 정부기관들은 생산성 향상을 위해 신경영기법이나 행정개혁 기법을 도입하고 있으나 이러한 혁신적인 기법들이 어느 정도 정부의 성과 향상에 기여했는지에 대한 분석이나 평가는 거의 없이 운영되고 있다. 이에 참여정부는 출범 초기부터 정부혁신을 국정 운영의 핵심과제 중 하나로 선정하여 범 정부적으로 추진하면서 정부조직의 운영시스템을 근본적으로 바꾸려고 노력하고 있다. 참여정부는 정부혁신을 선택이 아니라 생존의 필수조건임을 강조하면서 강력한 의지를 가지고 정부혁신을 추진하고 있다. 즉 참여정부는 세계화, 지식화, 지방화의 대두, 정책문제의 다양화, 복잡화, 신속화, 그리고 시민사회의 성장 등 행정환경의 변화와 새로운 행정수요에 대응하기 위해서는 정부혁신이 필수적이라는 인식 하에 새로운 행정환경의 변화와 새로운 행정수요에 대응할 수 있는 새로운 행정시스템을 구축하기 위하여 범 정부적으로 정부혁신을 추진하고 있다. 특히 참여정부는 지방행정의 혁신 없이는 정부혁신의 성공을 달성할 수 없다는 인식하에 지방행정혁신을 적극적으로 추진해 나가고 있다. 지방행정혁신은 중앙정부의 행정혁신 추진전략이나 민간기업의 경영혁신 추진전략과 차별화되어야 할 필요가 있다. 즉, 기존의 행정혁신관련 선행연구들은 중앙정부의 업무처리, 기술, 산출, 성과, 문화 등의 측면에서 진행되어 왔으나, 지방자치단체는 직접적인 대민업무와 집행기능을 중점적으로 수행하기 때문에 중앙정부의 행정혁신추진모델을 기계적으로 이식하기에는 문제가 있다. 또한 기업의 경영혁신을 위한 추진전략들은 효율성을 중심으로 기업현실에 맞게 개발되었기 때문에 이를 지방자치단체에 그대로 적용하기에는 적실성을 확보하기 어렵기 때문에 기업의 혁신기법을 지방행정혁신에 그대로 이식시키는 데에도 한계가 있다. 따라서 정부혁신이 지방자치단체에 삼투압 되기 위해서는 지방의 여건과 특성을 고려한 지방자치단체 고유의 행정혁신 추진전략이 필요하다. 즉 지방행정의 특징과 여건을 고려한 상황적합적인 행정혁신의 추진전략을 수립할 필요가 있다. 본 연구의 목적은 이러한 문제인식 하에서 지방행정의 특징과 여건을 고려한 상황적합적인 행정혁신을 달성하기 위해 지방행정혁신의 단계별로 지방행정혁신의 추진전략을 수립하고 각 단계별 저항관리전략을 수립하는 것을 목적으로 하고 있다. 이를 위해 현재 지방자치단체에서 진행되고 있는 지방행정혁신의 실태와 문제점을 파악하고, 이를 토대로 행정혁신의 단계별로 추진전략을 모색하였다. 구체적으로 지방행정혁신의 단계를 혁신준비단계, 혁신실천단계, 혁신지속화 단계의 3단계로 구분하여 각 단계별 추진실태와 추진전략을 제시하였다. 먼저 실태분석 결과 지방자치단체의 경우 54% 정도가 혁신준비단계에 머무르고 있는 것으로 나타났다. 특히, 기초자치단체는 절반 이상이 혁신의 초기단계인 준비단계에 있었으며, 나머지 자치단체는 준비단계에서 실천단계로 진행 중이거나 실천단계에 진입하고 있는 수준이었다. 현재 지방행정혁신이 빠른 속도로 확산되고 있으나 지방행정혁신의 실태분석에서 보는 바와 같이 기초자치단체의 대부분이 준비단계의 수준을 벗어나지 못하고 있으며, 아직까지 혁신 미진입 자치단체로 남아 있는 자치단체도 10.8%에 이르고 있기 때문에 이에 대한 적극적인 대책수립이 필요하다. 지방행정혁신이 미진한 원인으로는 단체장의 관심 부족과 적극적인 리더십의 결여 등을 들 수 있다. 지방자치단체의 경우 단체장의 의지가 정책이나 시책의 성공 여부를 좌우하는 결정적인 요인이기 때문에 단체장이 관심을 보이지 않으면 정책이나 시책은 성공을 거두기가 어렵다. 또한 실천단계에 진입한 자치단체의 경우도 대부분의 경우 지방행정혁신 과제를 발굴하고 과제와 관련된 교육활동을 전개하고 있을 뿐이기 때문에 본격적인 실천단계라고 보기는 어렵다. 따라서 아직은 지방행정혁신의 수준이 지속화단계에 접어든 자치단체가 거의 없는 실정이라고 해도 과언이 아니다. 지방행정혁신의 추진실태 및 문제점을 토대로 지방행정혁신의 각 단계별로 지방행정혁신을 추진하기 위한 전략을 구체적으로 살펴보았다. 먼저 혁신준비단계는 혁신동력을 확보하기 위한 기반조성 단계로서 혁신기반조성에 중요한 단체장의 리더십과 혁신추진체계의 정비, 혁신비전 수립, 그리고 구성원의 역량확보를 위한 전략들을 제시하였다. 혁신실천단계는 본격적으로 혁신을 실행에 옮기는 과정으로서 지방행정혁신의 투입요소로서 Action Learning을 통한 혁신교육, 전환요소로서 정책품질관리, 산출요소로서 혁신과제 발굴 및 실행 등과 관련된 추진전략을 제시하였다. 또한 혁신지속화 단계에서는 성과에 기반을 둔 조직과 평가시스템의 유기적 결합이 중요하므로 이 단계에서는 조직구조면에서의 팀제 도입과 성과관리를 위한 평가시스템과 관련해서는 BSC의 도입을 추진전략으로 제시하였다. 마지막으로 지방행정혁신의 과정에서 나타나게 되는 변화에 대한 저항관리에 대하여 살펴보았다. 정부혁신의 실패는 많은 경우 저항관리의 실패에 기인하기 때문에 혁신의 과정에서 정확한 정보제공, 이해관계자의 참여, 구성원들간의 신뢰 유지 등 효과적인 저항관리전략을 수립하여야 한다는 점을 강조하였다. 지방행정혁신이 본격적으로 추진된 지 1년여가 지나고 있다. 너무 성급하게 또 다른 정책추진방향에 변화를 주는 것은 바람직하지 않지만 재점검한 후 바람직한 추진방향을 설정해볼 필요가 있다. 즉, 지방행정혁신을 가속화하기 위해서는 지금까지의 추진성과를 판단해보고 향후 과제를 도출하기 위한 점검이 필요하다. 지방행정혁신은 앞에서 살펴본 바와 같이 여전히 미흡한 수준임을 알 수 있다. 이러한 사실은 지방행정혁신이 2단계 이하에 머무르고 있는 지방자치단체가 전체의 50%이상을 차지하고 있다는 사실로부터 도출 할 수 있다. 이러한 문제점을 해결하고 나아가 지방행정혁신이 내재화되고 시스템화되기 위해서는 다음과 같은 정책적 대안이 필요하다. 즉 지방행정혁신이 소기의 성과를 거두기 위해서는 혁신과제들을 중심으로 지속적으로 추진하여야 할 과제, 새롭게 추진하여야 할 과제, 그리고 현재 추진하고 있는 과제 중 폐지 및 제거하여야 할 과제 등으로 구분하는 작업이 필요하다. 먼저 지속적으로 추진해 나가야 할 과제들로는 첫째, 지금까지 발굴한 혁신과제 중에서 국민감동형 과제, 시스템형 과제, 이해관계 해결형 과제, 프로세스 개선형 과제 등은 지속적으로 추진해 나가야 할 것이다. 둘째, 본격적인 혁신실행을 위한 혁신지원체계를 보다 강화해 나가야 한다. 마지막으로 혁신모니터링 체제를 구축해 나가야 한다. 혁신모니터링을 강화하기 위해서는 먼저 지방행정혁신을 체계적으로 모니터링할 수 있는 모니터링체계를 구축해야 하며 지방행정혁신을 체계적으로 평가할 수 있는 평가체계를 구축해야 한다. 다음으로 새롭게 강화해 나가야 할 지방행정혁신 과제로는 첫째, 지방행정혁신의 추진전략을 보다 구체적으로 수립하여야 한다. 아직까지 지방자치단체에서는 구체적으로 어떻게 행정혁신을 추진해 나가야 할 것인가에 대한 전략이 부재한 실정이다. 둘째, 업무프로세스의 개선과 관련해서는 수준 높은 혁신지자체와의 교환근무 프로그램을 도입할 필요성이 있다. 셋째, 커뮤니케이션 개선과 관련해서는 스타 만들기 등 적극적인 홍보를 통하여 변화를 적극적으로 관리해 나가야 하며, 내부홍보 및 외부홍보와 관련된 전략도 구체적으로 수립하여야 한다. 넷째, 조직의 경우 혁신실행에 들어간 지방자치단체를 중심으로 혁신추진주체를 재정비하고 실천 중심으로 조직을 강화할 필요성이 있다. 다섯째, 인적자원의 경우 단체장의 역량을 보다 제고하고, 혁신담당에 대한 지속적인 교육을 통하여 혁신 동력을 강화하고 혁신추진자들의 동기를 부여하여야 하다. 여섯째, 행정혁신의 성공은 공무원들의 적극적인 참여가 중요하므로 혁신의 추진과정에서 혁신참여자들의 혁신피로도를 제거할 수 있는 방안도 아울러 강구해 나가야 할 것이다. 마지막으로 지금까지의 추진과정을 통해서 폐지 및 제거해 나가야 할 지방행정혁신 과제는 과감하게 폐지 또는 제거하여야 한다. 먼저 지방행정혁신의 문화 및 행태적 요소 중에서 건수 위주 등 형식적인 행정혁신, 불필요한 서적 발간 등 전시성 행정혁신, 그리고 혁신을 가장한 위장혁신 등은 지양해 나가야 할 것이다. 다음으로 제도운영적인 측면에서는 행정혁신과 관련된 불필요한 회의, 전 자치단체에 동일한 획일적 혁신시스템 강요 등은 지양하고 다양하고 지방자치단체에 현실 적합적인 행정혁신이 이루어질 수 있도록 개선해 나가야 한다.
기타2005

주재복, 김필두, 고경훈
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지방공무원의 전문성 제고방안 P {margin-top:2px;margin-bottom:2px;}body {font-size:9pt;font-family:돋움;color: #333333;} 지방공무원의 전문성 제고는 급변하는 국내외 환경 속에서 지방자치단체가 생존 및 발전하기 위한 최소의 요건에 해당된다. 무한경쟁으로 대변되는 최근의 행정환경은 생존뿐만 아니라 지역발전을 지속화하기 위해 지방자치단체의 경쟁력을 필요조건으로 요구하고 있다. 또한 참여정부의 지방분권 정책은 중앙정부의 분권노력뿐만 아니라 지방자치단체의 수권능력을 동시에 요청하고 있다. 이와 같은 변인들은 지방자치단체의 자생능력을 필연적으로 요청하고 있으며, 그러한 요청의 시작은 지방공무원들의 역량인 전문성의 제고에서부터 시작되어야 한다. 그럼에도 불구하고, 현실적으로는 지방공무원의 전문성이 지방자치단체의 수권능력 및 환경변화에 적절히 대응할 수준에 이르지 못하고 있는 실정이다. 이에 따라 여기에서는 지방공무원의 전문성 제고를 가로막는 장애요인들을 분석하고, 이를 해소하기 위한 대안으로 신규충원, 보직관리, 교육훈련 및 인사교류 등 4개 관련제도의 개선방안을 제시하고 있다. 첫째는 신규충원에 대한 개선방안이다. 신규충원을 통해 지방공무원의 전문성을 제고하기 위해서는 제도개선의 목표를 우수인력의 확보에 두어야 한다. 그리고 이러한 목표를 달성하기 위한 접근전략으로서는 유입장치를 다양화하고, 검증장치를 효율화하는 방안이 강구되어야 한다. 이러한 점에 근거하여 신규충원의 개선방안으로는 기존 충원제도를 합리화하기 위한 방안으로 개방형 직위제의 개선을 그리고 신규 충원제도의 도입방안으로 특별채용제도의 다양화를 제시하고 있다. 한편, 검증장치를 개선하기 위한 방안으로는 시험방법에서 면접의 비중을 높이고, 시험과목을 지역여건과 신규수요를 반영할 수 있도록 조정하는 방법을 제시하고 있다. 둘째는 보직관리에 대한 개선방안이다. 보직관리가 지방공무원의 전문성 제고에 기여하기 위해서는 개인별 합리적 경력관리가 도모되도록 개선할 필요가 있다. 이러한 목표를 달성하기 위해서는 보직관리 방법의 합리화와 공직구조의 적정화의 전략을 통해 개선방안이 모색되어야 한다. 이에 입각하여 합리적 보직관리를 확보하기 위한 방안으로는 전문보직경로제의 도입을 그리고 단체장의 인사전횡을 방지하기 위한 방안으로 지방인사위원회의 기능강화를 제시하고 있다. 또한 공직구조의 조정을 위해서 행정직렬을 세분화하는 방안을 제시하고 있다. 셋째는 교육훈련에 대한 개선방안이다. 교육훈련을 통해 지방공무원의 전문성을 제고하기 위해서는 개인별 전문성을 강화하기 위한 시스템의 구축이 필요하다. 이러한 목표를 달성하기 위해서는 전문성 지향 시스템의 구축과 수요자 선택기회의 확대라는 전략적 접근이 확립되어야 한다. 따라서 우선 운영시스템을 개선하기 위한 방안으로 교육과정편성위원회의 설치와 전문강사요원의 확충을 제시하고 있다. 그리고 교육기관의 운영방식을 전환하기 위한 방안으로 단기적으로는 책임운영기관, 민간교육기관과 교류강화 및 공무원교육원의 특성화 등이 고려될 필요가 있고, 장기적으로는 민간위탁을 도입하는 개선대안을 제시하고 있다. 마지막으로 수요자의 선택기회를 확대하기 위해서는 교육바우처제도의 도입이 절실하다는 것을 강조하고 있다. 넷째는 인사교류에 대한 개선방안이다. 인사교류가 지방공무원의 전문성 제고에 기여하기 위해서는 제도 자체의 활용성이 증가되어야 한다. 그리고 이를 통해 각 지방자치단체가 필요인력을 원활하게 공급받도록 하는 것이 중요하다. 이러한 목표를 달성하기 위한 접근전략으로는 교류제도의 활용제고와 교류영역의 확대에 초점을 맞출 필요가 있다. 이에 따라 개선방안으로는 자율적 참여동기를 강화하기 위한 기관 및 개인 대상의 인센티브를 강화하고, 획기적 방안의 하나로 기관 강제제도의 도입을 제시하고 있다. 그리고 교류영역의 확대를 위한 조치로 민간/외국간 인사교류의 활성화를 제시하고 있다.
조직진단2005

금창호, 한부영, 권오철
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행정서비스헌장제 운영성과의 평가 P {margin-top:2px;margin-bottom:2px;}body {font-size:9pt;font-family:돋움;color: #333333;} 1998년 행정서비스헌장제가 도입되어 운영된 이후 전국적으로 중앙정부 및 지방자치단체에서 많은 행정서비스헌장을 운영하고 있으며 그 동안 본 제도의 운영성과에 대해 많은 논란이 있었다. 본 연구는 그 논란에 대한 검증과 행정서비스헌장제 도입의 근본취지에 맞게 어느 정도 목적을 달성하였는지를 살펴보는데서 시작되었다. 따라서 이를 검증하기 위하여 본 연구에서는 첫째, 사례지역을 선정하여 행정서비스헌장제를 통한 해당 자치단체에서의 고객만족을 위한 기반조성 노력, 행정서비스헌장제에 대한 그 동안 예산투자실태의 변화추이, 그리고 그 결과에 따른 행정서비스에 대한 고객만족도를 살펴보았다. 둘째, 충북지역의 11개 시군의 주민 650명과 공무원 385명을 대상으로 행정서비스헌장의 도입이 행정서비스 질 향상에 미친 인식과 행정서비스헌장제 운영 및 실천에 대한 공무원의 인식을 조사․분석하였다. 이와 같은 두가지 유형의 사례분석을 통해 다음과 같은 내용을 도출해 낼 수 있었다. 첫째, 본문의 제3장의 행정서비스헌장제 운영성과 분석에서 나타난 바와 같이 사례지역의 경우 조사대상의 과반수 이상의 자치단체에서 자치단체 최상위 법률인 조례제정을 통하여 행정서비스헌장을 운영하고 있고, 일부 자치단체는 초기에는 훈령이나 규정을 통하여 행정서비스헌장을 운영하였으나 상위법인 조례로 상향조정하여 행정서비스헌장을 운영하고 있음을 알 수 있었다. 둘째, 행정서비스헌장관련 예산지출과 관련하여 볼 때, 8개 사례지역 자치단체 모두 도입초기인 2000년에 비하여 점진적으로 행정서비스헌장 운영에 대한 예산을 증가시키고 있는 현상을 볼 수 있었다. 셋째, 담당기구 및 운영체계의 경우, 대부분의 기관에서는 행정서비스 헌장업무를 총무과 또는 자치행정과에서 1명의 공무원이 담당하고 있다. 그러나 일부 지방자치단체에서는 2-3명의 공무원이 행정서비스비팀을 구성하여 행정서비스헌장관련 업무를 수행하고 있다. 음성의 경우 초기에 비하여 행정서비스헌장제에 대한 예산의 증가로 교육업무, 부서 및 개인 평가업무가 추가되고 있다. 넷째, 행정서비스헌장 운영과 관련하여 단양군의 사례를 볼 때, 행정서비스헌장의 실천에 대한 노력 및 운영을 평가하는 이행실태에 대하여 2003년과 2004년을 비교분석결과 2004년에 평가점수가 크게 상향조정되었음을 알 수 있다. 다섯째, 각 자치단체의 행정서비스에 대한 주민만족도를 사례지역을 대상으로 조사․분석한 결과 모든 조사대상 사례지역의 주민만족도가 대체적으로 도입초기 이후 계속 증가하고 있는 것을 볼 수 있었으며, 행정자치부에서 매년 실시하는 ‘행정서비스헌장 전국종합평가’에서도 동일한 결과가 도출되었다. 여섯째, 위의 모든 결과를 최종적으로 확인하기 위하여 충청북도의 11개 기초자치단체의 주민과 공무원을 대상으로 ‘행정서비스헌장의 운영이 행정서비스의 질 향상에 민친 인식조사’를 하였다. 그 결과 행정서비스헌장의 도입운영이 행정서비스 질 향상에 미친 인식으로서 ‘공무원의 친절도 향상도’ 등 18개 항목에 대하여 조사한 결과 5점 만점에 주민은 평균 3.35점, 공무원은 평균 3.42점으로 나타나 전체적으로 주민과 공무원 모두 행정서비스헌장이 행정서비스 품질제고에 기여하였다고 생각하고 있으며 특히 공무원에 비하여 주민이 더 긍정적으로 평가하고 있음을 알 수 있다. 특히 주민과 공무원 모두 행정서비스의 질을 제고시키는데 ‘공무원의 친절도’가 가장 주요한 요소라고 인식하고 있으며(중요도 1위), 행정서비스의 품질을 제고시키는데 대한 기여도도 가장 크다고 생각하고 있다(기여도 1위). 또한 ‘공무원 친절도 향상’을 주민 및 공무원 모두 행정서비스헌장 운영의 가장 큰 성과중의 하나로 평가한 것(18개 조사항목중 공무원은 1위, 주민은 4위)은 본 제도의 운영성과에 대하여 매우 긍정적인 시사점을 제공한다. 또한 행정서비스헌장제의 운영 및 실천에 대한 인식분석에서 12개 항목 중 ‘행정서비스헌장 운영과 실천은 가치있고 중요한 일’이라는 항목에 대하여 가장 높은 평가를 한 것(5점 만점 중 3.91점)은 공무원들도 행정서비스헌장제의 중요성에 대하여 인식하고 함께 공감대를 형성하고 있음을 시사하고 있다. 결국 행정서비스헌장의 도입․운영은 각 기관의 주민행정서비스 향상에 기여하였음을 본 연구를 통하여 알 수 있었으며, 제도도입 초기에 많은 문제점이 제기되었고 현재에도 문제점이 존재하고 있으나 위와 같은 긍정적인 결과가 도출되었음은 행정서비스헌장제의 운영이 행정서비스 향상에 긍정적인 영향을 미쳤음을 말해주고 있다. 그러나 이러한 긍정적인 평가에도 불구하고 각 기관의 민원실 및 사업부서를 방문했을 때 민원인과의 시선이 마주치는 것을 피하거나 민원인에 대한 무뚝뚝한 말투나 얼굴표정 그리고 민원인과 대화도중 업무를 중단하고 사적인 일을 마친 후 업무를 계속하는 태도, 수화기를 민원인보다 먼저 끊는 등의 형식적인 서비스태도는 민간기관의 서비스 행태와 비교하여 상대적으로 많은 개선이 필요하다. 따라서 앞으로도 모든 공무원들에 대한 지속적인 교육과 훈련을 통하여 주민에 대한 행정서비스의 중요성과 그 수단으로서 운영되고 있는 행정서비스헌장에 대한 인지도 제고는 물론 제도도입의 의의를 인지시켜야 할 것이다. 이와 같은 노력에 의하여 공무원의 고객에 대한 새로운 인식과 질 높은 행정서비스의 실천이 실현되고 고객의 의식수준 향상과 참여의식이 함께 활성화되었을 때 고객에 대한 행정서비스의 질이 더욱 향상될 것이다. 본 연구 결과에 의하면 행정서비스헌장의 운영이 주민에 대한 행정서비스 향상에 기여를 하였다고 평가되고 있다. 그러나 모두 긍정적인 결과로 나타난 것은 아니며 연구과정에서 행정서비스헌장 발전을 위한 몇가지 시사점을 발견 할 수 있었다. 따라서 이를 중심으로 다음과 같이 행정서비스헌장제의 발전을 위한 정책건의를 하였다. 첫째, 실태분석 결과에 따른 정책건의이다. ① 법적 기반의 강화이다. ② 행정서비스관련 조직의 강화이다. ③ 행정서비스관련 예산의 강화이다. ④ 행정서비스헌장제 명칭 및 운영의 통일이다. 둘째, 인식분석 결과에 따른 정책건의이다. ① 행정서비스헌장제의 운영이 단순히 친절운동이나 물리적 환경개선을 위한 방향으로 전개되지 말아야한다. ② 서비스공급자인 공무원의 인식과 실제 고객들이 느끼는 만족수준간의 차이를 최소화해야 한다. ③ 행정서비스만족도 제고를 위해서는 행정서비스헌장을 운영하는 담당공무원들이 헌장제의 중요성 인식은 물론 헌장 실천의지가 전제되어야 한다. ④ 행정서비스헌장제 실천에 있어서 일선공무원을 동기부여할 수 있는 적절한 보상체계가 있어야한다. 셋째, 행정서비스헌장제 운영을 통한 행정혁신의 강화이다. ① 내부적으로 각 공무원 개인 또는 부서의 친절도 및 행정서비스헌장 이행기준 실천정도를 내․외부 평가를 통해 개인 및 부서의 성과와 연계하여 경쟁력을 강화시킬 필요가 있다. ② 둘째, 행정서비스헌장의 제․개정 및 운영에 대한 주민참여의 강화이다. ③ 차별화된 고객맞춤형 서비스제공으로의 전환이 필요하다. ④ 넷째, 민관파트너쉽에 의한 서비스제공의 강화이다. ⑤ 행정기관 내부의 네트워크 시스템 구축 및 활용이 중요하다. ⑥ 고객만족을 위한 시스템의 강화이다. ⑦ 고객감동을 위한 자기계발 노트의 운영이다.
기타2005

조석주, 김영희, 안영훈
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연구자료집

"지방공무원 정원관리메뉴얼" 번역 발간 .
기타2004

권오철, 김병국, 김필두
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연구자료집

영국의 지방공공서비스 협약(Local public services agreement) .
기타2004

한표환, 김현호
첨부파일 없음.
연구자료집

외국 행정서비스기준의 실제 .
기타2004

금창호, 김영희
첨부파일 없음.
연구자료집

일본 시정촌 합병사례연구 목 차 I. 시정촌 합병의 배경과 논리 1. 시정촌 합병의 배경 가. 지방분권의 추진 나. 고령화에의 대응 다. 다양화하는 주민의 욕구에의 대응 라. 생활권의 광역화 마. 행정서비스의 효율성 향상 2. 시정촌 합병의 논리 가. 시정촌 합병의 의의 나. 시정촌 합병의 유형 다. 시정촌 합병의 효과 Ⅱ. 시정촌 합병의 법․제도적인 기반 1. 시정촌 합병 관련 법규 가. 시정촌 합병 관련 법률 나. 시정촌 합병관련 지침․요강 등 2. 시정촌 합병에 대한 지원제도 가. 총무성 시정촌합병추진본부 나. 각 성청의 시정촌합병지원창구 Ⅲ. 시정촌의 합병절차와 지원조치 1. 시정촌의 합병절차 가. 「시정촌합병추진요강」의 작성 나. 합병대상지역의 선정 다. 시정촌합병 패턴(대상지역 선정)에 대한 검토 라. 합병협의회의 설치와 운영 마. 합병협정서의 조인 바. 합병의 성립 2. 시정촌 합병을 위한 지원조치 가. 행정적인 지원조치 나. 재정적인 지원조치 Ⅳ. 시정촌합병 추진실적 및 최근 동향 1. 시정촌합병 추진실적 36 가. 명치 대합병 나. 제2차세계대전 중의 시정촌 합병 3 다. 제2차 세계대전 후의 시정촌 합병 라. 경제고도성장기의 시정촌 합병 2. 시정촌 통합의 최근 동향 가. 1970년대 후반 - 최근(2003년)의 시정촌 합병 나. 앞으로의 시정촌 합병 동향 Ⅴ. 시정촌 합병사례분석 1. 합병성공 시정촌 사례 가. 西東京市 나. さいたま市 2. 합병준비 사례 가. 伊豆市 3. 합병거부 시정촌 사례 가. 戶田市 70 나. 東出雲町 다. 早川町 Ⅵ. 우리나라에 주는 시사점 1. 긍정적인 측면 분석 가. 철저한 사전준비 나. 완벽한 시정촌합병을 위한 지원조치 다. 합병의 긍적적인 효과 2. 부정적인 측면 분석 가. 합병실적의 부진 나. 합병반대의 근거 다. 합병반대의 이유 3. 우리나라 시군통합시의 시사점 가. 사전준비철저 나. 민주적인 통합절차 다. 중앙정부 및 시도(상급자치단체)의 지원조치
기타2004

김필두, 김병국, 이창균
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지방자치단체 위임전결의 개선방안 P {margin-top:2px;margin-bottom:2px;}body {font-size:9pt;font-family:돋움;color: #333333;} 1998년 행정서비스헌장제가 도입되어 운영된 이후 전국적으로 중앙정부 및 지방자치단체에서 많은 행정서비스헌장을 운영하고 있으며 그 동안 본 제도의 운영성과에 대해 많은 논란이 있었다. 본 연구는 그 논란에 대한 검증과 행정서비스헌장제 도입의 근본취지에 맞게 어느 정도 목적을 달성하였는지를 살펴보는데서 시작되었다. 따라서 이를 검증하기 위하여 본 연구에서는 첫째, 사례지역을 선정하여 행정서비스헌장제를 통한 해당 자치단체에서의 고객만족을 위한 기반조성 노력, 행정서비스헌장제에 대한 그 동안 예산투자실태의 변화추이, 그리고 그 결과에 따른 행정서비스에 대한 고객만족도를 살펴보았다. 둘째, 충북지역의 11개 시군의 주민 650명과 공무원 385명을 대상으로 행정서비스헌장의 도입이 행정서비스 질 향상에 미친 인식과 행정서비스헌장제 운영 및 실천에 대한 공무원의 인식을 조사․분석하였다. 이와 같은 두가지 유형의 사례분석을 통해 다음과 같은 내용을 도출해 낼 수 있었다. 첫째, 본문의 제3장의 행정서비스헌장제 운영성과 분석에서 나타난 바와 같이 사례지역의 경우 조사대상의 과반수 이상의 자치단체에서 자치단체 최상위 법률인 조례제정을 통하여 행정서비스헌장을 운영하고 있고, 일부 자치단체는 초기에는 훈령이나 규정을 통하여 행정서비스헌장을 운영하였으나 상위법인 조례로 상향조정하여 행정서비스헌장을 운영하고 있음을 알 수 있었다. 둘째, 행정서비스헌장관련 예산지출과 관련하여 볼 때, 8개 사례지역 자치단체 모두 도입초기인 2000년에 비하여 점진적으로 행정서비스헌장 운영에 대한 예산을 증가시키고 있는 현상을 볼 수 있었다. 셋째, 담당기구 및 운영체계의 경우, 대부분의 기관에서는 행정서비스 헌장업무를 총무과 또는 자치행정과에서 1명의 공무원이 담당하고 있다. 그러나 일부 지방자치단체에서는 2-3명의 공무원이 행정서비스비팀을 구성하여 행정서비스헌장관련 업무를 수행하고 있다. 음성의 경우 초기에 비하여 행정서비스헌장제에 대한 예산의 증가로 교육업무, 부서 및 개인 평가업무가 추가되고 있다. 넷째, 행정서비스헌장 운영과 관련하여 단양군의 사례를 볼 때, 행정서비스헌장의 실천에 대한 노력 및 운영을 평가하는 이행실태에 대하여 2003년과 2004년을 비교분석결과 2004년에 평가점수가 크게 상향조정되었음을 알 수 있다. 다섯째, 각 자치단체의 행정서비스에 대한 주민만족도를 사례지역을 대상으로 조사․분석한 결과 모든 조사대상 사례지역의 주민만족도가 대체적으로 도입초기 이후 계속 증가하고 있는 것을 볼 수 있었으며, 행정자치부에서 매년 실시하는 ‘행정서비스헌장 전국종합평가’에서도 동일한 결과가 도출되었다. 여섯째, 위의 모든 결과를 최종적으로 확인하기 위하여 충청북도의 11개 기초자치단체의 주민과 공무원을 대상으로 ‘행정서비스헌장의 운영이 행정서비스의 질 향상에 민친 인식조사’를 하였다. 그 결과 행정서비스헌장의 도입운영이 행정서비스 질 향상에 미친 인식으로서 ‘공무원의 친절도 향상도’ 등 18개 항목에 대하여 조사한 결과 5점 만점에 주민은 평균 3.35점, 공무원은 평균 3.42점으로 나타나 전체적으로 주민과 공무원 모두 행정서비스헌장이 행정서비스 품질제고에 기여하였다고 생각하고 있으며 특히 공무원에 비하여 주민이 더 긍정적으로 평가하고 있음을 알 수 있다. 특히 주민과 공무원 모두 행정서비스의 질을 제고시키는데 ‘공무원의 친절도’가 가장 주요한 요소라고 인식하고 있으며(중요도 1위), 행정서비스의 품질을 제고시키는데 대한 기여도도 가장 크다고 생각하고 있다(기여도 1위). 또한 ‘공무원 친절도 향상’을 주민 및 공무원 모두 행정서비스헌장 운영의 가장 큰 성과중의 하나로 평가한 것(18개 조사항목중 공무원은 1위, 주민은 4위)은 본 제도의 운영성과에 대하여 매우 긍정적인 시사점을 제공한다. 또한 행정서비스헌장제의 운영 및 실천에 대한 인식분석에서 12개 항목 중 ‘행정서비스헌장 운영과 실천은 가치있고 중요한 일’이라는 항목에 대하여 가장 높은 평가를 한 것(5점 만점 중 3.91점)은 공무원들도 행정서비스헌장제의 중요성에 대하여 인식하고 함께 공감대를 형성하고 있음을 시사하고 있다. 결국 행정서비스헌장의 도입․운영은 각 기관의 주민행정서비스 향상에 기여하였음을 본 연구를 통하여 알 수 있었으며, 제도도입 초기에 많은 문제점이 제기되었고 현재에도 문제점이 존재하고 있으나 위와 같은 긍정적인 결과가 도출되었음은 행정서비스헌장제의 운영이 행정서비스 향상에 긍정적인 영향을 미쳤음을 말해주고 있다. 그러나 이러한 긍정적인 평가에도 불구하고 각 기관의 민원실 및 사업부서를 방문했을 때 민원인과의 시선이 마주치는 것을 피하거나 민원인에 대한 무뚝뚝한 말투나 얼굴표정 그리고 민원인과 대화도중 업무를 중단하고 사적인 일을 마친 후 업무를 계속하는 태도, 수화기를 민원인보다 먼저 끊는 등의 형식적인 서비스태도는 민간기관의 서비스 행태와 비교하여 상대적으로 많은 개선이 필요하다. 따라서 앞으로도 모든 공무원들에 대한 지속적인 교육과 훈련을 통하여 주민에 대한 행정서비스의 중요성과 그 수단으로서 운영되고 있는 행정서비스헌장에 대한 인지도 제고는 물론 제도도입의 의의를 인지시켜야 할 것이다. 이와 같은 노력에 의하여 공무원의 고객에 대한 새로운 인식과 질 높은 행정서비스의 실천이 실현되고 고객의 의식수준 향상과 참여의식이 함께 활성화되었을 때 고객에 대한 행정서비스의 질이 더욱 향상될 것이다. 본 연구 결과에 의하면 행정서비스헌장의 운영이 주민에 대한 행정서비스 향상에 기여를 하였다고 평가되고 있다. 그러나 모두 긍정적인 결과로 나타난 것은 아니며 연구과정에서 행정서비스헌장 발전을 위한 몇가지 시사점을 발견 할 수 있었다. 따라서 이를 중심으로 다음과 같이 행정서비스헌장제의 발전을 위한 정책건의를 하였다. 첫째, 실태분석 결과에 따른 정책건의이다. ① 법적 기반의 강화이다. ② 행정서비스관련 조직의 강화이다. ③ 행정서비스관련 예산의 강화이다. ④ 행정서비스헌장제 명칭 및 운영의 통일이다. 둘째, 인식분석 결과에 따른 정책건의이다. ① 행정서비스헌장제의 운영이 단순히 친절운동이나 물리적 환경개선을 위한 방향으로 전개되지 말아야한다. ② 서비스공급자인 공무원의 인식과 실제 고객들이 느끼는 만족수준간의 차이를 최소화해야 한다. ③ 행정서비스만족도 제고를 위해서는 행정서비스헌장을 운영하는 담당공무원들이 헌장제의 중요성 인식은 물론 헌장 실천의지가 전제되어야 한다. ④ 행정서비스헌장제 실천에 있어서 일선공무원을 동기부여할 수 있는 적절한 보상체계가 있어야한다. 셋째, 행정서비스헌장제 운영을 통한 행정혁신의 강화이다. ① 내부적으로 각 공무원 개인 또는 부서의 친절도 및 행정서비스헌장 이행기준 실천정도를 내․외부 평가를 통해 개인 및 부서의 성과와 연계하여 경쟁력을 강화시킬 필요가 있다. ② 둘째, 행정서비스헌장의 제․개정 및 운영에 대한 주민참여의 강화이다. ③ 차별화된 고객맞춤형 서비스제공으로의 전환이 필요하다. ④ 넷째, 민관파트너쉽에 의한 서비스제공의 강화이다. ⑤ 행정기관 내부의 네트워크 시스템 구축 및 활용이 중요하다. ⑥고객만족을 위한 시스템의 강화이다. ⑦ 고객감동을 위한 자기계발 노트의 운영이다.
조직진단2004

금창호,김성호,김영희
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고객서비스 스탠더드제도의 도입가능성에 대한 연구 1. 연구의 목적과 방법 본 연구는 목적은 1998년부터 시행해 온 우리나라 행정서비스헌장제가 앞으로도 계속해서 주민의 행정요구에 더욱 효과적으로 대응하기 위해서 현재의 제도 틀을 개선할 필요성이 있다는 인식에서 출발하였다. 따라서 본 연구의 목적은 미국의 고객서비스 스탠더드제도를 우리나라 제도와 비교 연구하여 미국의 고객서비스 스탠더드제도로부터 도입 가능한 장점들을 찾아내어 우리나라 행정서비스헌장제도 개선에 필요한 방안들을 제시하는 것이다. 이러한 연구목적을 위해서 미국 고객서비스 스탠더드제도의 내용, 제도 운영절차와 추진실태 등에 관한 분석결과를 도출하였고, 이러한 분석결과를 우리나라 행정서비스헌장제도와 비교 분석하여 정책적 대안들을 제시하였다. 2. 우리나라의 행정서비스헌장제도 분석 고객지향적 정부를 위하여 1990년대 초반부터 영국과 미국 등 주요 선진국에서는 고객의 요구와 선호에 대한 대응성과 책임성을 높이기 위한 다양한 행정서비스제도를 도입하여 시행해 왔다. 특히 영국의 시민헌장제(Citizen's Charters)와 미국의 고객서비스 스탠더드제도(Customer Service Standards)는 고객만족행정을 구현하는 강력한 수단으로 평가받고 있다. 우리나라의 경우에도 1998년대부터 고객지향적 행정을 구축하기 위하여 행정서비스헌장제도를 도입하여 행정서비스에 대한 고객만족을 제고하기 위하여 노력해 왔다. 가. 행정서비스헌장제도의 장점 우리나라의 행정서비스헌장은 1998년 10종, 1999년 584종, 2000년 4,137종, 2004년 2월 현재 7,825종으로 확대되어 양적인 면에서 크게 확대되었으며, 이 제도를 통해서 개선된 점들은 다음과 같다. ① 과거와 달리 주민중심의 행정서비스를 제공하는 절차가 마련 ② 행정에 대한 환류장치 구체화 ③ 공공서비스가 수혜자 중심으로 전환되어야 한다는 공감대 형성 ④ 행정서비스헌장의 제정·실천을 통한 주민에 대한 행정서비스 향상 ⑤ 주민과 행정기관 상호간 신뢰관계 마련 나. 행정서비스헌장제도의 단점 이와 같은 장점에도 불구하고 몇 가지 단점들이 노출된 바 있다. ① 유사정책의 중복으로 공무원들의 업무부담 증가와 불만 야기 ② 각 유사 시책의 추진은 이들 제도간의 연계는 물론 정책추진의 구심점이 없어 서비스제공에 대한 소기의 효과가 나타나지 않는 점도 빈번함 ③ 이에 일부 공무원들의 부정적 시각도 계속 남아 있음 ④ 행정서비스헌장을 담당하는 공무원의 본 제도에 대한 인식 부족으로 소극적 운영 ⑤ 행정기관과 고객과의 관계가 협력적인가 또는 소극적인가 하는 차이로 인하여 기관 자체의 경쟁력에 영향을 미치고 있음 3. 미국의 고객서비스 스탠더드제도 분석 미국 연방정부는 국민의 정부에 대한 신뢰도가 하락함에 따라서 정부재창조의 명제를 지방정부 수준과 주정부 수준으로부터 시작하여 부통령이 주관하는 국가성과평가팀(National Performance Review Team)의 제안을 받아들여 대통령 행정명령(President's executive order)에 의해 민간기업이 행하는 것과 같은 방법으로 연방정부를 혁신하고자 “미국민 고객을 최우선으로(Putting Customers First)”라는 원칙 하에 고객서비스 스탠더드제도를 시작하였다. 가. 고객서비스 스탠더드제도의 특징 미국에서 고객서비스란 공공서비스를 제공하는 행정기관이 서비스의 수혜자인 시민이 필요로 하는 것을 만족시켜주기 위해 노력하는 과정이고, 이 과정을 통해서 시민들의 지지와 지속적인 상호관계성를 갖는 것을 의미한다. 그리고 고객서비스 스탠더드제도는 이행기준의 제·개정 과정에서의 고객참여 강화 및 고객의 기대를 충분히 충족시킬 수 있도록 설계되었으며, 고객의 만족을 측정할 수 있는 분명한 성과목표치를 제시하고 있다. 즉, 미국의 이행기준은 고객에게 서비스가 얼마나 정확하게, 믿을만하게, 적시에 접근이 용이하게 되었는지를 나타내고 있으며, 각각의 기준은 측정가능성, 달성가능성이 있어야 하며 고객에게 가장 필요한 서비스에 관한 내용을 다루고 있는 제도이다. ① 고객이 원하는 핵심서비스에 대한 표준화 절차를 수립하게 한다. ② 서비스를 제공하는 사람에게 의존하지 않도록 한다. ③ 모호한 서비스 스탠더드의 내용이 되지 않도록 한다. ④ 고객이 원하는 핵심서비스 중심으로 최고 수준의 서비스를 제공하기 위하여 행정기관의 업무체계를 집중하도록 한다. ⑤ 공급자중심으로 서비스 제공절차, 수준, 내용이 되지 않도록 유도하여 행정기관의 외부변화와 요구에 대한 유연성, 존재의미를 갖도록 한다. ⑥ 행정기관이 서비스 스탠더드의 수준을 지키기 위해서 내용적인 혁신과 행정기관의 조직혁신 등이 필요하게 된다. ⑦ 행정기관이 서비스 스탠더드를 운영함으로써 스스로 경쟁력을 갖춘 기관으로 변화된다. ⑧ 스탠더드를 실천한 공무원에 대해 긍정적인 평가결과를 하게 됨으로써 행정기관 내 보상체계도 달라질 수 있다. ⑨ 결과적으로 서비스 스탠더드는 이를 제공하는 공무원의 경쟁력을 축적할 수 있게 한다. ⑩ 제도가 효과적이기 위해서는 행정기관 내에 주민의 욕구변화에 대한 지속적인 모니터링 체계를 필요로 한다. 나. 고객서비스 스탠더드제도의 장점 ① 서비스 수혜자인 시민에 대한 고객중심 서비스 공급체계를 확립 ② 공공부문에 경쟁요소를 도입 ③ 계약방식에 의한 서비스 제공방식을 활용 ④ 쌍방향적 행정체제를 적극적으로 지향 ⑤ 고객설문조사와 고객서비스에 대한 계획서 수립·시행의 의무화 ⑥ 민간 주도의 행정서비스 제공방식을 지향 ⑦ 정부성과결과법(GPRA)으로 결과평가를 법제도화 4. 미국 고객서비스 스탠더드제도의 도입가능성 검토 제5장에서 미국 고객서비스 스탠더드제도와 우리나라 행정서비스헌장제도의 운영체계와 운영내용을 중심으로 비교검토를 한 결과, 미국 고객서비스 스탠더드제도 전체의 운영체계와 운영내용이 우리나라의 법과 제도, 행정체계, NPM에 따른 행정개혁 방향 등에서 차이점을 갖고 있기 때문에 아무리 미국에서 큰 성과를 나타낸 제도라고 해도 5년여 기간동안 시행해 오고 있는 현재의 행정서비스헌장제도를 무시하고 무조건 미국 제도로 대체한다는 것은 시행 상 상당한 문제점을 가져올 수 있다는 판단이다. 가. 전면적 제도 도입이 어려운 이유 ① 미국과 우리나라의 서비스 공급을 위한 개혁방향의 차이 미국의 고객서비스 스탠더드제도는 시민과의 대화결과를 최대한 정책에 반영하여 정부의 신뢰를 높이는데 활용해 온 제도이다. 또한 이 제도의 실천을 위해 정부성과결과법을 제정하여 법적인 성과를 추구하였으며, 국민생활과 밀접하게 연결된 국세청, 사회보장청, 도로관련 행정기관 등에게 구체적인 달성목표를 공표하도록 하여 달성된 성과를 국민이 직접 평가하도록 하였다. 그러나 우리나라의 행정서비스헌장제도는 과거 50년간 중앙정부 중심, 관료중심의 행정환경을 처음으로 주민중심, 시민중심, 고객중심으로 추진해야 하다는 점을 확인시켜 준 제도적 실천의 시작을 의미하며, 아직까지 성숙된 제도운영을 위한 완결된 법적 뒷받침이 없다는 점에서 행정환경의 차이가 크게 비교되고 있다. 이러한 관계로 직접적으로 미국 고객서비스 스탠더드제도를 전면 도입한다는 것은 현행 제도에 대하여 여러 측면에서 문제를 발생시킬 소지가 크다. ② 미국과 우리나라의 서비스 공급체계의 차이 미국에서의 공공서비스 공급은 주로 행정행위의 계약방식에 의한 서비스 공급체계가 보편화, 다양화 되어 있기 때문에 고객중심의 서비스 스탠더드 제도가 보다 구체적이고 효과적으로 활용될 수 있다. 반면, 우리나라의 행정체제는 주민복지 및 고객위주의 조직정비가 미흡하여 주민중심으로 고객서비스를 제공하는 공급체제가 다양화되지 못하고 수혜자인 주민의 민주적 참여기회도 광범위하게 보장하지 못하는 공급체계로 굳어져 있다. 또한 법적으로 민영화, 민간위탁, 민간인에 의한 서비스 공급방식 등 시장경제적 서비스 공급체계가 다양한 방식으로 구축되어 있지 못한 행정환경 상황에서 아직은 성과중심 및 고객서비스 만족중심의 전체적인 행정체계 개편이 어렵기 때문에 미국의 고객서비스 스탠더드제도와 같은 방식으로 제도를 활용하기에는 한계가 있다. 나. 고객서비스 스탠더드제도의 도입 가능한 장점 ① 서비스 수혜자인 ‘고객’의 분명한 분류방법 ② 고객 서비스 전달방식의 전략적 체계화 ③ 고객과 지속적인 정보교류 체계화 ④ 고객만족을 위한 행정기관 내부전략 구축 5. 제도개선을 위한 정책건의 ① 헌장제도 추진주체의 역할 강화를 유도하는 정책 시행 최고관리층이 적극적인 제도시행 마인드를 갖고 전 기관의 직원에게 헌장제도의 중요성을 인식할 수 있도록 서비스 기준별 평가제도에서 더 많은 점수를 부여하여 평가하고, 추진주체의 역할을 강화하는 정책들을 강구해야 한다. ② 실효성 있는 헌장제도 운영계획의 수립 및 실천방안 마련을 유도 각 행정기관은 행정서비스헌장제도를 수행함에 있어 세부적인 운영계획들을 수립하여, 계획에 따라 실천해 나가야 할 필요에 따라서 적극적인 수정계획을 통해 헌장제도의 실효성을 담보하도록 해야 한다. ③ 사전 고객의견조사의 의무화 필요 우리나라 행정서비스헌장제도가 좀 더 고객중심으로 다가가도록 하기 위해서는 미국 스탠더드제도와 마찬가지로 사전 고객의견조사를 의무적으로 시행하도록 ‘행정서비스헌장지침’을 개정하고, 다양한 조사방법 등에 대해서도 구체적인 안내를 하는 것이 필요하다. ④ 핵심서비스 중심의 제도운영 전략 추진이 필요 개별부서의 고객서비스기준을 설정하여 운영함에 있어서 모든 업무에 대해서 모든 서비스기준을 설정할 것이 아니라, 고객이 원하는 사항을 미리 고객의견조사를 통해서 철저하게 고객중심의 서비스기준을 설정하여 그 부서, 그 기관 전체의 핵심서비스로 규정하여 이에 중점을 둔 핵심서비스 중심의 제도운영이 필요하다. ⑤ 행정서비스기준은 성과측정이 가능한 성과지표화 형태가 필요 우리나라 행정서비스헌장제도를 운영함에 있어 가능하면 서비스의 개선 정도에 대한 평가를 하면서, 이를 통하여 비용적인 측면의 효과성도 예측하고, 서비스의 질적 개선상태를 파악할 수 있도록 서비스기준의 계량화, 이행기준에 대한 평가체계의 계량화 등을 적극 추진해야 한다. ⑥ 고객중심의 행정기관이 될 수 있도록 맞춤형 교육이 필요 다양한 방법으로 주민인 고객에게 행정서비스헌장제도의 취지, 운영절차, 그리고 고객이 서비스를 필요로 할 때 어떻게 행정기관 또는 직원에게 접근할 수 있는지 하는 방법 등에 대해서 홍보와 함께 고객을 대상으로 한 적극적인 교육이 필요하다. ⑦ 고객불만 처리를 위한 옴부즈만 제도의 운영 필요 고객 불만처리에 대해서 단순한 불만처리 절차의 안내 및 불만을 처리할 관련부서의 전화번호 등만 안내하거나, 고객에게 불편·불만이 발생하였을 때에 그에 상응하는 비용적 조치를 취하는 정도의 고객불만처리를 하고 있다. 앞으로는 고객의 불만처리에 대한 단순한 제재나 단순처리 방법의 안내 등에 그치지 않고 적극적으로 고객의 불만을 처리해 주는 전담팀을 만들어 철저하게 고객에 대한 A/S를 제공하는 고객불만처리 옴부즈만제도를 의무적으로 운영하도록 제도화 할 필요가 있다. ⑧ 무료전화서비스와 같은 고객의 접근편이성 확보 필요 미국의 고객서비스 스탠더드제도와 같이 무료전화서비스 장치를 잘 활용하여 평일 노동시간이 아닌 휴일, 기념일 등에도 고객들이 원하는 정보를 제공받을 수 있도록 하고, 인터넷 활용뿐만 아니라 어린이 및 노인 등 일반시민에게 실제로 접근이 편리하고 쉬운 방법으로 다양한 정보를 제공해 줄 수 있도록 제도화가 필요하다. ⑨ 행정기관 전화번호부의 서비스별 분류방식 벤치마킹 미국의 연방정부 행정기관들은 전화번호부 책자의 색인 방법을 과거에는 부서별 이름에 의한 전화번호 찾기 방법으로 사용하던 것을 이제는 고객중심의 시각에서 시민들이 기대하는 서비스 내용에 따라 서비스를 제공하는 행정기관의 전화번호부로 색인체계를 바꾸었다. 이와 같은 방법을 벤치마킹 하여 우리나라에서도 고객중심의 시각에서 지방자치단체가 시민에게 제공하는 서비스 내용별로 담당하는 부서의 전화번호 및 안내서를 발급하는 것도 필요하다. ⑩ 고객서비스 제고를 위한 환경조성 및 만족도 공개제도 활용 좋은 고객서비스를 제공하기 위해서 행정기관의 모든 직원들에게 책임감, 친절, 존경심 등을 요구하는 것이 행정서비스헌장제도이므로 이에 대한 교육이 절대적으로 필요하다. 뿐만 아니라 고객만족도를 높이는 가장 좋은 방법 중의 하나인 고객만족도 조사방법을 객관적으로 강화하여 중앙부처, 지방자치단체, 공기업 등 행정서비스헌장제도를 운영하는 모든 공공기관에 대하여 객관적인 고객만족도 조사결과를 공표하여 인센티브, 홍보, 행정기관의 자긍심 등을 높일 필요가 있다.
기타2004

안영훈,조석주,주재복
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구분	제목	Category	연구자	발간년도	조회수	Down
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기본보고서	고객만족(CS)행정을 위한 지방자치단체 공공고객관리(PCRM) 도입방안	기타	고경훈, 김혜정	2006	29,349	원문 다운로드
기본보고서	지방자치단체 사업의 비용산정체계 구축방안	지방재정	이효, 이삼주, 김유진	2005	30,655	원문 다운로드
기본보고서	지방세정의 효율적 운용에 관한 연구	지방재정	이영희,김대영	2005	44,765	원문 다운로드
기본보고서	국가균형발전특별회계의 개선방안	지방재정	임성일, 이창균, 서정섭	2005	51,638	원문 다운로드
기본보고서	낙후지역개발사업의 조정방안	지역발전	김현호, 한표환	2005	44,144	원문 다운로드
기본보고서	지방자치단체의 성과평가에 있어서 BSC의 도입 및 적용에 관한 연구	기타	박해육, 이병기, 이혜영, 김건위	2005	29,220	원문 다운로드
기본보고서	지방자치단체의 행정혁신 추진전략에 관한 연구	기타	주재복, 김필두, 고경훈	2005	27,994	원문 다운로드
기본보고서	지방공무원의 전문성 제고방안	조직진단	금창호, 한부영, 권오철	2005	29,326	원문 다운로드
기본보고서	행정서비스헌장제 운영성과의 평가	기타	조석주, 김영희, 안영훈	2005	26,362	원문 다운로드
연구자료집	"지방공무원 정원관리메뉴얼" 번역 발간	기타	권오철, 김병국, 김필두	2004	20,329	첨부파일 없음.
연구자료집	영국의 지방공공서비스 협약(Local public services agreement)	기타	한표환, 김현호	2004	19,874	첨부파일 없음.
연구자료집	외국 행정서비스기준의 실제	기타	금창호, 김영희	2004	18,836	첨부파일 없음.
연구자료집	일본 시정촌 합병사례연구	기타	김필두, 김병국, 이창균	2004	18,346	원문 다운로드
기본보고서	지방자치단체 위임전결의 개선방안	조직진단	금창호,김성호,김영희	2004	43,468	원문 다운로드
기본보고서	고객서비스 스탠더드제도의 도입가능성에 대한 연구	기타	안영훈,조석주,주재복	2004	26,701	원문 다운로드

최지민

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