한국지방행정연구원

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정책우수사례

정보장애 해소를 위한 챗봇 활용 24시간 고객응대

연도 2020 기관분류 지방공기업
시도 서울특별시 시군구 동작구
발행기관 행정안전부지방공기업평가원 수상내역
사례유형 디지털정부 자료출처 2020년 지방공기업 혁신우수사례집Download
키워드 #챗봇 #정보약자계층#24시간운영#AI상담시스템 링크

배경 및 필요성

전화, ARS, 대면 등 대화형 상담 서비스 불편과, 정보 약자계층(언어·청각장애인, 고령자) 이용 증가에도 정보제공 채널은 발전하지 못하고 있음
누구나 거부감 없이 쉽게 접근할 수 있고, 시간·공간 제약 없이 실시간 상담과 정보제공이 가능하도록 신기술(AI)에 기반한 챗봇 활용 상담 시스템 도입이 필요한 상황임

추진내용

사업장별 상황 데이터 수집 및 구체화 데이터 활용 Gateway형 시스템을 구축함
유저 인터페이스의 가독성 향상으로 상담창의 시각화를 개선함
웹 접근성을 고려한 챗봇 상담창 위치로 무장애 홈페이지를 구현함

정책효과

정보의 시각화로 보다 정확한 정보 전달과 언어·청각장애인에 대한 정보 장애를 해소함
응대업무 감소로 상담업무의 생산성과 효율성을 향상시킴
24시간 언제 어디서나 자유로운 상담으로 정보 접근성을 향상시킴

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