한국지방행정연구원

배경 및 필요성

기후변화에 따른 집중호우 등 대형 재난 시 119 신고가 폭주하면서 한정된 인력과 장비로 모든 신고를 순차 처리하는 기존 방식에 한계가 발생함. 특히 긴급·비긴급 신고를 신속히 구분하기 어려워 인명피해 우려가 큰 신고에 대한 우선 대응체계 마련이 필요함.

추진내용

신고 폭주 시 AI 음성인식 기술을 활용해 신고자의 음성을 텍스트로 변환하고, AI 의도분석을 통해 신고의 긴급성과 위치 등을 분석하여 인명피해 우려가 높은 신고를 우선 처리하는 '지능형 119콜백시스템'을 구축함. 신고자에게는 ARS 안내를 제공하고, 시스템이 분석한 정보를 기반으로 긴급신고에 신속히 대응할 수 있도록 개선함.

정책효과

전북지역 집중호우 당시 632건의 신고를 접수하고 긴급신고 35건을 신속하게 처리하여 주민 구조 및 인명피해 방지에 기여함. 이후 시스템을 전국 소방본부에서 공동 활용할 수 있도록 확산하여 대형 재난 시 긴급신고 대응체계의 효율성을 강화함.