한국지방행정연구원

발간물

정책우수사례

311 온라인 국가 정부 혁신 담당 기관

연도 2017 대분류 북아메리카
국가 파나마
발행기관 UN
사례유형 지방행정 자료출처 UN 공공 서비스 혁신 허브
수상내역
키워드 #311핫라인# 디지털민원# 정부통합서비스# 행정효율화# 시민접근성
링크 https://publicadministration.un.org/en/Research/Case-Studies/unpsacases/ctl/NominationProfilev2014/mid/1170/id/4956

배경 및 필요성

기존에는 시민들이 정부에 민원·신고·문의·제안을 쉽게 전달할 통합 창구가 부족해 불편과 불만이 컸음.
도입된 311 핫라인도 2014년경 처리 절차, 접근성, 사건 추적 기능 한계로 개선이 필요했음.

추진내용

311 시스템을 재설계해 모바일 앱, 웹사이트, 무료전화, 이메일, SNS 등 다채널 통합 민원 플랫폼으로 확장했음.
CRM·BI 도구 도입, 월간 성과보고서 발간, 기관별 처리지침 마련, 60개 지자체·88개 기관 서비스를 연계했음.

정책효과

시민들은 10,000개 이상의 공공서비스를 단일 창구에서 이용하고 민원 진행 상황도 직접 확인할 수 있게 되었음.
200만 건 이상의 문의를 처리하고 신고 사례의 90%를 해결하며 행정 효율성과 예산 절감 효과를 달성했음.

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