한국지방행정연구원

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정책우수사례

AI 활용 고객의견 실시간 모니터링 시스템 운영으로 대국민 서비스 강화

연도 2025 기관분류 공공기관
시도 전라남도 시군구 나주시
기관/업체 한국방송통신전파진흥원 발행기관 행정안전부, 한국지능정보사회진흥원
사례유형 기타 자료출처 2025 과학기술정보통신부 AI·데이터 활용사례집
수상내역
키워드 #AI민원분석# 민원모니터링# 데이터시각화# 고객경험관리# 업무자동화
링크 https://www.msit.go.kr/contents/cont.do?sCode=user&mId=293&mPid=291

배경 및 필요성

전국 단위로 시행되는 자격검정 서비스는 고객 불편과 개선 요구가 개별 접점에서만 관리되어 전사적 대응에 한계가 있었으며, 고객 의견을 신속하게 분석·공유할 수 있는 AI 기반 민원 모니터링 체계 구축이 필요함.

추진내용

고객 의견 수집 파이프라인을 구축하고, AI 자연어처리 기반 민원 자동분석과 데이터 시각화 대시보드를 구현함. 또한 본사와 전국 지방본부에서 실시간으로 민원을 모니터링하고 개선사항을 공유할 수 있는 전사 협업체계를 마련함.

정책효과

AI 기반 민원 분석과 실시간 모니터링을 통해 고객 불편사항을 신속하게 개선하고 국민서비스 품질을 향상시킴. 또한 민원 분석·공유 업무를 자동화하여 업무 효율을 높이고 대외 민원을 감소시키는 성과를 달성함.

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