한국지방행정연구원

배경 및 필요성

지방자치단체 입안업무를 수행하는 직원들의 팀워크 및 동기가 부족했고 직원들의 이직률도 높았음
또한 입안 신청서를 제출한 고객들은 제출해야 하는 정보의 수준, 제출이 몇 번이나 지연되었는지 등 입안 직원과 소통할 수 없는 점에 대해 불만을 표했음
직원들이 팀으로 함께 일할 수 있는 동기를 부여하는 작업 환경을 개발하고 고객과의 문제를 해결하고자 함

추진내용

시스템 사고를 통합한 디자인 씽킹 방법론을 통해 시민 중심의 새로운 관점을 발견하고 해당 서비스가 고객의 요구 사항과 얼마나 부적합했는지 인식하게 됨
업무에 있어 반복으로 인한 낭비가 높으며 프로세스가 매우 기능적이고 관료적이기 때문에 고객이 입안 담당자와 원활하게 소통하지 못하는 문제점을 발견함
서비스 재설계를 통해 신청서를 제출한 고객이 직접 입안 담당자와 대화가 가능해졌으며, 직원들은 엔드투엔드 소유권이 주어져 성취감을 느낄 수 있게 됨

정책효과

약 30%의 활동이 불필요하다고 생각되는 프로세스에서 제거되며 낭비가 줄어들었고, 직원들은 주인의식을 가지고 일하며 높은 동기 부여가 이루어짐
제출된 신청서의 거부율이 약 45%에서 5% 미만으로 떨어짐
기획 담당자가 고객의 요구에 유연하게 대처할 수 있게 되면서 고객 불만이 줄어듦