논문

  본 연구는 일선관료제에서의 대기시간과 서비스만족의 관계를 보기 위해 인터뷰, 관찰, 시간측정, 그리고 설문조사를 하였고, 구조방정식 모형을 통한 실증분석을 실시하였다. 분석결과로 첫째, 동사무소를 방문한 고객들은 평균 7-8분의 짧은 시간에 용건을 처리하고 나오며, 방문 목적도 증명서 발급과 같은 단순한 것이 대부분이고, 대기시간에 대해서나 서비스전반에 대해 대체로 만족하는 것으로 나타났다. 둘째, 실제시간은 서비스만족에 통계적으로 유의한 직접 효과가 없는 것으로 나타난 반면, 지각된 시간과 실제시간의 차이는 서비스만족에 직접적인 영향이 있는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스접점에서의 배려는 실제시간에 비해 지각된 시간을 더 길게 혹은 짧게 느끼게 하는 것으로써 유의미한 변수라고 나타났다. 넷째, 시간과 연관된 변수들이 서비스만족에 유의한 영향을 주기는 하지만, 표준화계수를 비교하면 서비스접점의 배려에 비해 그 효과는 상대적으로 매우 적은 것으로 나타났다.
 

□ 키워드 : 시간, 동사무소, 고객만족