논문

조달청은 그동안 고객들에게 최고의 서비스를 제공하기 위하여 많은 노력을 하였다. 따라서 본 연구에서는 조달청의 이러한 노력에 대한 고객들의 만족도를 평가하고 문제점을 도출하여 개선방안을 제시하고자 하였다. 조달청의 조달업무관련 서비스를 크게 물품구매, 시설공사, G2B(나라장터), 공사감리, 비축의 5개 부문으로 구분하였을 때, 본 연구는 물품부문의 서비스를 조달업체(공급기관)와 수요기관으로 구분하여 고객의 만족도를 평가하였다. 본 연구를 위한 이론적 배경으로서 조달행정의 의의, 고객평가제도의 의의 및 기대효과, 고객만족도 평가모형을 살펴보았으며, 실질적인 평가를 위하여 물품부문 조달업체와 수요기관의 종합만족도 분석, 차원별 중요도와 만족도, 항목만족도의 포트폴리오 분석을 실시하였다. 이와 같은 분석을 종합하여 물품부문 조달업체 및 수요기관 각각의 서비스에 대한 문제점을 도출하여 개선방안를 제시하였으며, 끝으로 지방청별 물품부문 서비스에 대한 고객의 종합만족도를 비교하였다.