논문

본 연구는 서울시 120 다산콜센터 사례분석을 통해 120 다산콜센터가 당초 의도한 운영성과를 내고 있는지 그 성과를 평가함에 목적이 있다. 이를 위해 120 다산콜센터 성과를 측정하는 평가요소를 도출하고, 이러한 성과평가의 요소를 최초･중간･최종 성과로 구분하여 시민고객의 측면과 서울시 직원측면으로 구분하여 분석하였다. 사례 분석은 프로그램 논리모형의 체계에 따라, 상황 및 외적요소들, 투입, 활동, 산출, 고객, 성과로 나누어 각각의 프로그램 논리구성 요소들이 120 다산콜센터 성과에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고, 프로그램 논리 구성요소간의 논리적 인과관계에 대해서도 분석하였다. 연구결과 120 다산콜센터는 시민고객의 측면과 내부고객 측면에서 긍정적인 운영성과를 나타내고 있었으며, 이러한 성과들은 논리모형의 구성요소들이 상호작용 또는 논리적 연관관계를 가지고 있는 것으로 확인되었다.