논문

최근 들어 공공서비스 제공에 대한 수요자 중심적(고객중심적) 접근이 행정분석의 주된 흐름을 형성하고 있다.
그러나 공공서비스의 고객중심적 접근에 대한 다수의 기존 논의는 공공기관의 고객지향성 차원(고객만족도 조사 중심)에서 이루어지는 한계를 보이고 있다.
이 연구는 공공서비스의 고객중심적 접근에 있어 그 중요성에 비해 그간 상대적으로 조명을 받지 못했던 ‘고객의 힘’ 차원을 분석과 논의의 전면에 자리매김하고 있다. 행정서비스헌장 고객평가결과(2003년도)에 대한 이차분석(secondary analysis)으로 수행된 이 연구는 우리나라 기초자치단체 수준에서 행해지는 공공서비스의 고객중심성에 대해 분석한다.
 연구의 결과는 우리나라 기초자치단체들이 고객지향성 면에서 단 기간 내에 상당한 성과를 보이고 있음에도 불구하고, 고객의 힘 차원에서는 아직 적절한 관심과 노력을 기하고 있지 못함을 보여준다.
그러나 분석결과는 동시에 고객의 힘 차원에 대한 관심과 이해를 갖춘 기초자치단체들의 수가 늘어나고 있으며, 고객의 힘 차원과 기관의 고객지향성 차원이 상호 지지관계를 형성할 수 있는 가능성을 보여준다.