논문

본 연구는 노무현정부가 고객만족행정의 구현을 위하여 도입하여 운영하고 있는 민원·제도개선시스템이라는 제도의 정착방안을 마련하고자 하는 목적을 가지고 수행하였다.
특히 본 연구는 민원·제도개선시스템을 조기에 정착시킬 수 있는 방안의 일환으로서 성과평가모형을 구축하고자 하는 목적을 가지고 수행하였다.
민원·제도개선시스템을 조기에 정착시킬 수 있는 방안은 다양하겠으나 그 중에 하나는 평가를 통하여 이행력을 확보함과 동시에 평가를 통하여 나타난 미흡한 부분들에 대한 개선조치를 하는 것이 될 것이다.
 민원·제도개선시스템의 운영현황을 분석한 결과 각 중앙부처와 지방자치단체에서 정상적으로 작동하지 못하고 있는 것으로 나타났다.
그 원인은 다양하겠으나 그 중에 하나는 이행력을 확보하기 위한 다양한 장치의 부재에 기인한다고 볼 수 있다.
이러한 문제를 해소하기 위하여 민원·제도개선시스템에 대한 평가모형을 설계하여 제시하였다. 평가모형은 2006년 4월 1일부터 시행된 정부업무평가기본법의 기본정신과 일치시킬 수 있도록 상향식평가방식을 채택하는 것을 전제로 설계하되 현실적인 장애요인 발생시 하향식평가를 시행하면서 상향식평가방식으로 전환할 수 있도록 단계별 대안을 마련하였다.
특히 우리나라에서 시행하고 있는 평가제도가 너무 많음으로 인하여 피평가기관에 과도한 부담을 주고 있다는 지적에 따라 통합평가모형을 구축하고 있는 현실적 여건을 감안하여 기존 평가제도와 연계할 수 있는 대안을 제시하고자 노력하였다.