행정서비스헌장

고객평가 조사용역 과업지시서

1. 과업명

○ 「행정서비스헌장 고객평가」주민만족도 조사

2. 과업의 목적

○ 행정자치부가 실시하는 행정서비스헌장 평가의 평가신청 기관의 행정서비스헌장의 운영성과에 대한 고객만족도를 측정하기 위한 기초자료로 활용될 민원 및 행정서비스 이용대상인 주민들의 행정서비스헌장에 대한 평가 및 만족정도를 조사하고자 함

3. 조사기간

○ 계약일로부터 20일

- Pre-test 기간 : 계약일로부터 5일이내

4. 조사내용

○ 본 조사는 크게 두 부분으로 구분되어 실시될 예정임

- 첫째, ｢사전조사(Pre-test)｣부분으로 개발된 행정서비스헌장의 고객평가모델의 검증을 위하여 행정서비스 고객평가조사에 앞서 전체 표본 가운데 일부를 대상으로 실시함

- 둘째, ｢본조사｣부분으로 앞서 실시된 사전조사를 통하여 확정된 고객평가모델을 전체 표본에 적용하여 행정서비스헌장에 대한 고객의 평가 및 만족도를 측정하기 위한 조사를 시행함

○ 구체적인 설문문항은 당 연구원에서 제공하는 것을 원칙으로 하되, 설문문항에 대한 수정은 사전조사과정 내에서 당 연구원이 용역조사업체에 요구할 수 있음

- 전체 설문문항은 전화조사 및 면접조사 모두 20문항 내외를 기준으로 함

5. 조사대상

○ 평가를 위한 조사 모집단은 ｢민원인집단｣과 ｢행정서비스 이용자집단｣으로 구분됨

- 민원인 : 당해 헌장의 해당기관(부서) “민원사무처리부”에서 무작위로 추출하되, 통계적 활용도를 높이기 위해 성별․연령․학력․수용여부․신청방법(방문․우편․전화․FAX 등) 등을 고려

- 행정서비스 이용자 : 직접 행정서비스를 이용한 사람을 무작위로 추출하되, 성별․연령․학력 등을 고려하여 선정

○ 조사대상 총표본수 : 11,800표본(각 헌장별로 100명)

- 평가모집단은 각 헌장별로 최소 700명이상

- 평가모집단은 당 연구원에서 제공하는 것을 원칙으로 함

○ 평가대상기관 : 118개 기관의 118개 헌장

- 조사대상은 중앙 및 지방자치단체(광역과 기초로 구분)에서 실시되고 있는 헌장을 단위로 118개 기관의 118개 헌장을 선정

○ 이를 구체적으로 세분하는 다음과 같음

- 중앙행정기관 : 고객평가를 신청한 헌장(54개 헌장)

- 광역자치단체 : 고객평가를 신청한 헌장(13개 헌장)

- 기초자치단체 : 시도에서 추천한 우수기관의 헌장(51개 헌장)

○ 개발된 고객평가모델에 대한 검증을 위한 Pre-test의 조사대상은 평가대상 기관 가운데 1개를 선정하여 해당기관이 신청한 1개 헌장을 대상으로 함

- Pre-test를 위한 조사대상 표본수는 최소 30표본으로 제한함

6. 조사방법

○ 전화조사 및 면접조사를 병행함

- 면접조사는 당 연구원에서 제공한 이용자 리스트를 대상으로 전체 샘플규모의 30%인 3,540개 샘플을 무작위 추출하여 조사함

- 전화조사는 당 연구원에서 제공한 이용자 리스트를 대상으로 전체 샘플규모의 70%인 8,260개 샘플을 무작위 추출하여 조사함

7. 조사결과의 검수

○ 전화조사 및 면접조사의 결과에 대한 검수를 실시함

- 검수내용 : 조사내용의 적절성, 조사방법의 정확성 등

- 검수방법 : 당 연구원이 임의적으로 선정한 2개 기관을 대상으로 현지 실사를 시행(조사기관은 당 연구원이 요청할 시에 조사대상자 및 조사방법이 표기된 리스트를 제출)

- 검수시기 : 조사기관의 조사진도를 감안하여 당 연구원이 적의 결정

8. 성과품 작성 및 납품

○ 성과품 작성

- 사전조사 및 본조사의 성과품은 당 연구원에서 제공한 기본 양식에 입각하여 작성함

○ 성과품 규모

- pre-test 결과 보고서 2부 및 디스켓 1매

- 최종 성과품 보고서 2부 및 디스켓 1매

○ 성과품 납품기한

- Pre-test 조사결과 : 계약체결 후 5일이내

- 최종 조사결과 : 용역기간 만료 전 3일이내

- 성과품 납품기한은 상기의 조항을 원칙으로 하되, 조사과정상 부득이한 경우 당연구원과 조사용역업체간 협의에 따라 납품기한의 재조정이 가능함

9. 계약조건 및 준수사항

○ 조사용역의 책임자는 면접원에 대한 사전교육을 충분히 실시하여, 면접원의 편의에 의한 자의적 조사방지

○ 최종보고서 검토결과 내용이 불충분하거나 문제가 발생한 경우 일정기간을 정하여 이를 수정 도는 보완 요구 가능

○ 사업의 추진상황 전반에 대하여 사업주관부서의 지도․감독을 받아야 함

○ 비밀엄수의무

- 조사용역기관은 본 용역의 수행과 관련하여 취득한 민원인에 대한 개인정보와 민원의 신청․처리와 관련한 제반 정보를 다른 용도로 이용할 수 없음

- 조사용역기관은 조사결과를 제출한 후, 본 연구원의 별도 승낙이 있기 이전에는 일체의 조사결과 및 기타 조사와 관련된 사항을 누설하여서는 안됨

○ 계약해지 : 다음의 사유가 발생하였을 경우, 주관부서에서 이 계약을 해지할 수 있음

- 조사검수 결과 조사가 부실하다고 판정된 경우

- 결과보고서 내용이 수준미달이거나 이 계약을 위반 또는 불이행할 경우

- 고의 또는 과실로 명예를 훼손시켰거나, 업무상의 비밀을 누설하였을 경우